الرئيسية

من نحن ؟؟

أخبار قلقيلية

اتصل بنا

 مشاريع تخرج لطلبة جامعة القدس المفتوحة / محافظة قلقيلية

الفصل الأول
مشكلة الدراسة وخلفيتها
الفصل الأول
مشكلة الدراسة وخلفيتها
المقدمـــــــــة :-

يعيش الشعب الفلسطيني المعاصر حالة من الاغتراب والتشتت يعكس طبيعة الفرق بين الواقع والحلم بينما يحلم غالبية الفلسطينيين بدولة ذات اقتصاد قوي وتحقيق وحدة شاملة وتعاون عربي مشترك من خلال تنمية الإمكانيات الاقتصادية والموارد البشرية والتكنولوجية .

فإن الواقع يعكس ظواهر متعددة من تشتت وتجزئة وصراع والقمع السياسي والحرمان الاجتماعي في ظل وجود الاحتلال الإسرائيلي .ولهذا كله ولغيره يستمر وضع الاقتصاد الفلسطيني في موقعه الهامشي مما يعمق شعور الشعب الفلسطيني بحالة الاغتراب والنقمة ورفض الواقع الهزيل مما يشجع على الاستمرار في الكفاح رغم خيبات الأمل المتتالية للخروج من حالة التجزئة والعزلة إلى حالة الاندماج الاجتماعي والاقتصادي والثقافي والسياسي من خلال عمل فلسطيني مشترك يعي خطورة المرحلة ويتجاوز ما يعترض طريقه ومن هنا يجب علينا أن نعيد إلى ذاتنا الحد الأدنى من التنسيق والتوافق حتى نكون مؤثرين حيث أن موقعنا السياسي والجغرافي والاقتصادي والاستراتيجي يعطينا مرتكزا أساسياً للتعامل مع العالم من مصدر قوة ولابد لهذا التنسيق أن يشكل فكراً واحداً لمفهوم الحقوق الوطنية سواء أكان ذلك على مستوى التحدي الصهيوني أو على مستوى إرساء القواعد الأساسية اللازمة لانطلاق سياسات تنمية مستديمة .

ومن هنا جاءت شبكة الاتصالات الخلوية الفلسطينية جوال , والتي صارت تسعى إلى تحقيق المزيد من التقدم والازدهار في إطار تحركها الدءوب للوصول إلى أعلى مستوى ممكن من الرفاهية والرخاء .
ولكن تواجهها مشكلة التواجد القوي للشركة الإسرائيلية بحكم تاريخها الطويل واعتماد معظم الفلسطينيين على هذه الشركة الإسرائيلية كونها الوحيدة في ذاك الوقت ومن هنا تأتي أهمية عناصر المزيج التسويقي لتلعب دوراً هاماً وحيوياً في إقناع الشارع الفلسطيني بالتعامل مع شركة الاتصالات الخلوية الفلسطينية جوال بتبيان المميزات من حيث السعر والخدمة والترويج والتوزيع وإنه بجهودها وتعاون الشارع الفلسطيني معها سترقى بخدماتها نحو الأفضل ولربما تصل إلى التميز في حال وجدت الدعم الكافي والتشجيع المتواصل مما يخلصها من التبعية الاقتصادية لدرجة ما ويقوي الاقتصاد الفلسطيني .
هذا … وقد ارتبطت الصناعة التكنولوجية دائماً بتقدم الدول وتفوقها سواء اقتصادياً أو اجتماعياً .
فإنه إذا كان التصنيع و التكنولوجيا هما باب التقدم فإن التسويق هو كلمة السر والمفتاح السحري لانفتاح كل أبواب التقدم على آفاق أوسع وعلى أسواق صارت كونية أو كوكبية المعالم والخصائص . (جيرنالد, 1996) .
التسويق هــو الذي يسهم بشكل فعال ورئيسي في مدى نجاح أو فشل كافة برامج الصناعة والتصنيع و التكنولوجيا مهما كانت قوتها وعظمتها وأياً كان مكانها وزمانها , فالتسويق هو الرأس المفكر والمدبر وروح استراتيجيتها وأهدافها وعملياتها .ومن هذا المنطلق صار التسويق هو عماد أرباح وبقاء واستمرار ونمو كافة المنشآت سواء أكانت خدمية أو إنتاجية أو تحقق أهدافها وثرواتها .

إن التسويق علم وفن … علم له نظرياته ومفاهيمه, وسياساته ومبادئه واستراتيجياته ونظمه وأنشطته وعملياته … وفن له أصول ومهارات وممارسات وتطبيقات وتكتيكات خاصة ومميزة جداً إن التسويق صار منفعة تضم كافة الأنشطة والجهود المنظمة والمنسقة والمدروسة بعناية فائقة قائمة على أسس علمية وفنية وتطبيقية لمواجهة كافة المتغيرات وتطوراتها المتلاحقة والسريعة .

إن التسويق مهنة الحياة مهنة كل المهن تدور حوله وله وإليه تتوجه كافة الاستراتيجيات والأهداف والمهن والتخصصات وصار عماد وصلب آليات التجارة .. وعالم المال والأعمال … والآمال (ابو علفة, 1994) .

وتأسيساً على ذلك فإن التسويق يتفاعل تفاعلاً حياً مع نشاطات مؤسسة الأعمال ويتأثر ويؤثر في هذه النشاطات وليس أدل على ذلك من أن الإنتاج مثلاً لن تكون له قيمة مادية إلا إذا تم تسويقه , وكذا الحال بالنسبة للتخطيط والترويج والتسعير والسيطرة النوعية وغيرها من نشاطات .


مشكلة الدراسة :-
تكمن مشكلة الدراسة في محاولـــة التعرف على اتجاهـــات الزبائن نحو المزيج التسويقي (الخدمة. السعر,الترويج ,التوزيع) لشركة جوال الفلسطينية وشركة سيلكوم الإسرائيلية وعليه فإن هذه الدراسة تحاول الإجابة على الأسئلة التالية:-

1- ما مستوى رضا الزبائن عن خدمات شبكة الاتصالات الخلوية الفلسطينية جوال وشبكة الاتصالات الخلوية الإسرائيلية سيلكوم من حيث: عناصر المزيج التسويقي (السعر, والخدمة,الترويج, والتوزيع)؟

2- هل يوجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (a=0.05 ) بين مستوى رضا زبائن شبكة الاتصالات الخلويــة الفلسطينية جوال , وزبائن شبكة الاتصالات الخلوية الإسرائيلية سيلكوم تعزى للمتغيرات التالية : -

1- الدخل .
2- المركز الوظيفي .
3- العمر .
4- نوعية العمل .
5- مكان السكن.

فرضيات الدراسة :-

1. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة ( a=0.05) بين رضا زبائن شركة جوال وزبائن شركة سيلكوم تعزى لمتغير الدخل .
2. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة ( a=0.05) بين رضا زبائن شركة جوال وزبائن شركة سيلكوم تعزى لمتغير المركز الوظيفي .
3. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة ( a=0.05) بين رضا زبائن شركة جوال وزبائن شركة سيلكوم تعزى لمتغير العمر .
4. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة ( a=0.05) بين رضا زبائن شركة جوال وزبائن شركة سيلكوم تعزى لمتغير العمل.
5. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة ( a=0.05) بين رضا زبائن شركة جوال وزبائن شركة سيلكوم تعزى لمتغير مكان السكن.
أهمية الدراسة :-
تأتي أهمية هذه الدراسة من أجل التعرف وإبراز دور وجود شبكة الاتصالات الخلوية الفلسطينية جوال وبيان أهمية التعامل معها ودعمها وتشجيعها لتتمكن من الصمود في وجه منافسيها ويتم ذلك من خلال :-
1- حرص الباحثتان على بيان أهمية عناصر المزيج التسويقي من حيث ( السعر والخدمة والترويج والتوزيع) باعتبارهم جوهر العملية التسويقية والتي ينبغي تعريفها وتقديمها لهم على شكل خطوات منطقية يسهل على الجميع فهمها والتي تسهم بشكل فعال ورئيسي في مدى نجاح أو فشل شركة جوال باعتبارها مصدر للأرباح والبقاء والاستمرار .
2- سوف تستفيد منها الباحثتين والأكاديميين في المستقبل .
3- تقع هذه الدراسة ضمن اهتمامات الباحثتان كونها متطلب من متطلبات التخرج .
4- شركة جوال من أجل الإطلاع على مدى رضا الزبائن وذلك بهدف تعديل سياستهم بناءً على نتائج هذه الدراسة .
أهداف الدراسة :-

تهدف هذه الدراسة إلى إجراء دراسة مقارنة لاتجاهات رضا الزبائن لشبكة الاتصالات الخلوية الفلسطينية جوال وشبكة الاتصالات الخلوية الإسرائيلية سيلكوم نحو المزيج التسويقي من حيث ( السعر , والخدمة,الترويج,والتوزيع ) .
من خلال دراسة بعض الأمور ذات العلاقة وهي :-
1- معرفة مستوى رضا الزبائن في كلا الشركتين عن عناصر المزيج التسويقي .
إنه من المهم للشركة مطابقة قدراتها مع الفرص المتوافرة في السوق والتعرف على آلية إنجاز تلك المطابقة بالتخطيط التسويقي أي صنع القرار الاستباقي أو الاحتسابي وفقاً لما هو متوقع من خلال معرفة هل يختلف رضا الزبائن المستخدمين لشبكة جوال عن رضا الزبائن المستخدمين لشبكة سيلكوم.

2- معرفة هل يوجد فرق في مستوى الرضا الذي حققته شبكة الاتصالات الخلوية الفلسطينية جوال وشبكة الاتصالات الخلوية الإسرائيلية سيلكوم لدى الزبائن في الشارع الفلسطيني من حيث ( الخدمات والأسعار والترويج والتوزيع) تبعاً للمتغيرات التالية:- (الدخل,المركز الوظيفي,العمر,نوعية العمل,ومكان السكن) ؟ .

محددات الدراسة :-

1. الحدود البشرية : تقتصر هذه الدراسة على زبائن ومستخدمي شبكة الاتصالات الخلوية الفلسطينية جوال وزبائن شبكة الاتصالات الخلوية الإسرائيلية سيلكوم .
2. الحدود المكانية : تتحدد هذه الدراسة في محافظة قلقيلية .
3. الحدود الزمانية : أجريت هذه الدراسة في الفصل الأول من العام 2005/2006 .
منهجية الدراسة :-


تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي لملاءمته لأغراض الدراسة .

المنهج الوصفي : يرتكز المنهج الوصفي على وصف دقيق وتفصيلي لظاهرة أو موضوع محدد على صور نوعية أو كمية رقمية وقد يقتصر هذا المنهج على وضع قائم في فترات زمنية عدة .

يهدف هذا المنهج إما إلى رصد ظاهرة أو موضوع معين بهدف فهم المضمون أو قد يكون هدفه الأساسي تقويم وضع معين لأغراض علمية .
(عبيدات ,1999) .

وبشكل عام يمكن تعريف هذا المنهج بأنه : (أسلوب من أساليب التحليل المتركز على معلومات كافية ودقيقة عن ظاهرة أو موضوع محدد من خلال فترة أو فترات زمنية معلومة وذلك من أجل الحصول على نتائج عملية يتم تفسيرها بطريقة موضوعية وبما ينسجم مع المعطيات الفعالة للظاهرة. (أبو نصار,1999)

في حين يرى آخرون بأن المنهج الوصفي عبارة عن طريقة وصف الموضوع المراد دراسته من خلال منهجية علمية صحيحة وتصوير النتائج التي يتم التوصل إليها على أشكال رقمية معبرة يمكن تفسيرها . (عقلة ,1999) .

مصطلحات الدراسة :-
دورة حياة السلعة : Product Life Cycle
يفترض هذا المفهوم أن السلع عرضة للموت شأنها في ذلك شان الإنسان ، كما أن للسلع خصائص ومواصفات وجاذبية مختلفة عن دورة حياة سلعة أخرى . (جامعة القدس المفتوحة,2000) .

المزيج التسويقي : Marketing Mix
ويتضمن عناصر المزيج التسويقي السلعي ، الخدمي كالسلعة ، والتسعير ، والتوزيع ومنافذه والترويج كنتيجة منطقية لعملية التحليل الموقفي لمختلف عوامل البيئة الداخلية والخارجية. (جامعة القدس المفتوحة,2000) .

التسويق : Marketing
هو العملية التي تنطوي على تخطيط وتنفيذ المفاهيم أو التصورات العملية التي تنطوي على تخطيط وتنفيذ المفاهيم أو التصورات الخاصة بالأفكار والسلع والخدمات وتسعيرها وترويجها وتوزيعها.
(جامعة القدس المفتوحة,1998) .

السعر : Price
هو المقابل الذي يدفعه المشتري طوعاً للحصول على سلعة أو خدمة تتضمن منافع وفوائد مرغوبة للمستهلك . (جامعة القدس المفتوحة,2000) .
وظيفة التوزيع : Distribution function
تتضمن كافة الإجراءات الهادفة لتسهيل تدفق المواد والسلع والخدمات من أماكن إنتاجها إلى أماكن استهلاكها بالأوضاع والأوقات المناسبة . (جامعة القدس المفتوحة,2000) .
الترويج : Promotion
هو كافة الجهود الإنسانية الهادفة للإخبار عن الماركة السلعية أو الخدمة ومحاولة التأثير وإقناع المستهلكين المحتملين لشراء الماركة باستخدام مختلف وسائل الترويج المألوفة إن أمكن . (جامعة القدس المفتوحة,1998) .

الفصل الثاني
الإطار النظري للدراسات السابقة
الفصل الثاني
أدبيات الدراسة
يرى البعض أن رجل التسويق الناجح هو من يستطيع أن يقنع الآخرين بالمنتج أو الخدمة التي يقدمها ، ولكن المقصود هنا بالإقناع حسب رأيهم هي المشافهة أي وجهاً لوجه أو ما يسمى بعلم التسويق ، البيع الشخصي ، هذا هو مفهوم البعض عن التسويق أي أن من يبيع جيداً هو أفضل من يعمل في مجال التسويق وهو حسب قولهم " مسوق ناجح " ، اللوم لا يقع على عاتق عامة الناس لأن البعض غير متخصص في هذا المجال وليس لديه القدرة أو المرجعية العلمية لفهم الموضوع بطريقة صحيحة ، وفي الحقيقة هناك الكثير من الناس من لديهم فكرة غير واضحة عن مجال التسويق وعن عمل مدير التسويق في منشآت الأعمال وهذا ما تريد الباحثتان توضيحه هنا ، ولكن ما يثير القلق حقاً هو أن بعض المسئولين والمديرين في بعض الجهات والبعض منها جهات لها مكانة وسمعة في قطاع الأعمال لديهم هذه الفكرة وهذا المفهوم عن عمل المختص في مجال التسويق أو بمعنى أصح هذا حد تقديرهم لكفاءة وجودة رجل التسويق لديهم وربما يكون معيار اختيارهم لمدير التسويق في هذه المنشأة مبنياً على هذا الأساس مع إغفال كل العناصر الرئيسية الأخرى التي تدخل في إطار أساسيات عمل مدير التسويق الناجح أو المتخصص في هذا المجال.

بداية يجب تعريف ما هو التسويق أو تحديد مفهوم التسويق وعلى ضوئه يتم تحديد ما هي أساسيات عمل الشخص الذي يعمل في هذا المجال.

وهناك تعاريف كثيرة ولكن أبسطها ما قاله العالم الشهير فيليب كوتلر " هو المفتاح لتحقيق أهداف المؤسسة ويشمل تحديد الاحتياجات والرغبات للسوق المستهدفة والحصول على الرضا المرغوب بفعالية وكفاءة أكثر من المنافسين" .

وبعد هذا التعريف يجب توضيح ما يُعرف أيضاً بعناصر المزيج التسويقي وهي أربعة عناصر : التوزيع والتسعير والمنتج أو الخدمة والترويج ، والتي يجب على مدير التسويق أن يأخذ بعين الاعتبار جميع هذه العناصر كل على حده ويضع لها الخطط الاستراتيجية الصحيحة الكفيلة بتحقيق أفضل العوائد للمنشأة التي يعمل فيها.
مؤسسة اليمامة الصحفية 2005 تصميم وتطوير وتنفيذ إدارة الحاسب الآلي - قسم الإنترنت.

ويجب معرفة دور مدير التسويق في التخطيط لعناصر المزيج التسويقي فبالنسبة للتوزيع يجب عليه تحديد استراتيجية التوزيع المناسبة والقنوات التوزيعية الملائمة لطبيعة المنتج وكذلك الموردون والوكلاء ومنافذ البيع وأسلوب التعامل معهم وطريقة عرض المنتج ، لأن التوزيع يُعد أحد الوظائف الأساسية في المزيج التسويقي ويضم جميع المنشآت التي تتخذها الإدارة والمتعلقة بإيصال المنتجات إلى المستهلك أو المستعمل لغرض اشباع حاجاته ورغباته من خلال منافذ التوزيع والتي تتمثل بسلسلة من الحلقات المتصلة إضافة إلى تمكين المنتج أو المورد من الحصول على الأموال والمعلومات من المستهلك ، ويعرف التوزيع بأنه عملية ايصال المنتجات من المنتج إلى المورد إلى المستهلك أو المستعمل باستخدام منافذ التوزيع والتسعير من حيث اختيار استراتيجية التسعير المناسبة وتحديد السعر التنافسي ومواجهة تقلبات الأسعار ، فالسعر هو انعكاس لقيمة الشيء في فترة معينة والقيمة مسألة مرنة وشخصية وقد تكون ملموسة مثل النقود والسلع العينية الأخرى وقد تكون غير ملموسة مثل الشعور بالفخر عند امتلاك منتوج معين وغالباً ما يكون لمنتوج ما أكثر من قيمة بالنسبة لرأي شخصين مختلفين ، والقيمة هي المنفعة التي يحصل عليها المستهلك وهي كذلك مبلغ من المال يُدفع مقابل حصول على منتوج معين ، أي أن القيمة مادية ومعنوية في نفس الوقت وتختلف القيمة بالنسبة للمستهلك الواحد في الأوقات المختلفة فقد ينظر الإنسان للمنتوج في فترة زمنية معينة على أنه حاجة ذات قيمة ويتحول هذا الاهتمام إلى حاجة ثانية حيث يُعدها أكثر قيمة من سابقتها بعد أن يرى ما توفر له الأخيرة من الراحة والإشباع وهذا ما يؤيده التدرج الهرمي لماسلو ، والسعر يهم جميع المنظمات فهو من حيث تخطيطه وتنفيذه وتعديله استراتيجياً من القرارات المهمة التي تتخذها المنظمة ، وأن عملية التسعير لا تقتصر على الاعتبارات المالية (المادية) فحسب وإنما هي أوسع من ذلك فهي عملية استراتيجية ذات تأثير لا يُستهان به على الأسواق وينبغي أن لا يُنظر إلى السعر نظرة ضيقة باعتباره يُمثل فقط التكاليف المادية المباشرة التي يتحملها المستهلك للحصول على المنتوج بل يجب أن يُنظر إليه نظرة أكثر شمولية باعتبار أن هناك عناصر أخرى للتكاليف تؤثر في السعر وعليه فإنه لضمان نجاح الدراسة لا بد من القيام بتحليل كافٍ وشامل لكل من الوقت والجهد المادي والنفسي الذي يبذله المستهلك في سبيل الحصول على المنتوج بحيث يؤخذ ذلك في الاعتبار عند تحديد موقع التوزيع وإجراءات الحصول عليه بما يجعل كلفة هذين العنصرين أقل ما يمكن بالنسبة للمستهلك.

أما بالنسبة للمنتج فهناك العديد من الأمور المتعلقة بشكل المنتج وطريقة تغليفه وعمل بعض الدراسات الخاصة لتطوير المنتج فالإنسان يحتاج إلى العديد من الأشياء يومياً لإشباع حاجاته ورغباته بغرض استمرار حياته سواء أكانت تلك الأشياء منتجات ملموسة أو غير ملموسة ، حيث يتوقف عليها بقائه ووجوده ، ولذا ينبغي تأمينها واستمرارها فلا يمكن تأمين تلك المنتجات إلاّ إذا تحقق الأمن والأمان للإنسان ، والمنتجات هذه في تطور مستمر نتيجة للتغييرات السريعة في احتياجات الإنسان ، فهناك منتجات بيولوجية خاصة به وبحماية حياته وفي نفس الوقت هناك منتجات اجتماعية ونفسية متعلقة بالوسط الذي يعيش فيه فالمنتوج هو خليط من الخصائص الملموسة وغير الملموسة التي تهدف إلى اشباع حاجات ورغبات المستهلك فالمشتري وفقاً لهذا التعريف لا يشتري المنتوج لخصائص مادية وحسب وإنما يشتري الانطباع عنها وأيضاً فانطباعه عن المنتوج هو الصورة التي يتخيلها من جراء مشاهدته له وسماعه عنها كالاسم التجاري المميز أو الشهرة أو خدمات ما بعد البيع أو مساعدة وإرشاد رجال البيع له وأحياناً حق استرداد الثمن في حالة عدم الرضا ، ولهذا فالمنتجات في المفهوم الشامل هي كل شيء يُشبع حاجات ومطالب المستهلكين والمستعملين الصناعيين والمجتمع وتقدم له المنفعة في الأجل القصير والطويل وبهذا فقط شمل جميع المنتجات الملموسة وغير الملموسة سلعاً كانت أو خدمات أو أفكار أو ترويج أو منظمات أو أماكن بيع وغيرها والتي تقوم بتقديمها المنظمات التي تهدف إلى الربح والتي لا تهدف للربح حيث أن لكل من هذه المنتجات أهميتها وتأثيرها في حياة الإنسان ولا يمكن الاستغناء عنها لكونها تديم حياته وتُبقي وجوده.

وأخيراً يتم تناول أهم عنصر من عناصر المزيج التسويقي وهو الترويج ، يُعّد الترويج من عناصر المزيج التسويقي الذي يهدف إلى تعريف المستهلك واقناعه بشراء المنتجات والولاء لتلك المنتجات والمنظمة ويقصد به كل صور الاتصال الاقناعي الموّجه لتعريف المستهلك بالمنتجات التي تتناسب مع حاجاته ورغباته وتعريفه بالمنظمة التي تقوم باختيار وتقديم المنتجات الملائمة لحاجاته ورغباته والتي تتضمن منفعته والمجتمع في الأجل القصير والطويل ، إضافة إلى تذكيره بالمنافع التي يمكن أن يحصل عليها جراء استهلاكه ، أو استعماله منتجاتها الحالية أو المنتجات التي كان يوماً يستعملها المستهلك واختفت من التداول لسبب أو آخر من غير أسباب الفشل والتي عاد لتقديمها للمستهلك بعد أن زالت الأسباب الموجبة التي أدت إلى حجبها عن التداول ومن ثمّ العمل على اقناعه بالمنافع التي يمكن الحصول عليها من جراء شرائه المنتجات التي تقوم المنظمة بتقديمها مستخدمة أساليب الجذب والإغراء متوخية من كل ذلك تقديم أفضل المنتجات التي تقدم له المنفعة عند استهلاكها أو استعمالها ، وبناء على ما تقدّم يمكن تعريف الترويج بأنه عملية اتصال مباشر أو غير مباشر موّجه إلى المستهلكين أو المستعملين الحاليين أو المرتقبين لحثهم للحصول على المنتجات والمعلومات التي من شأنها أن تقدم له المنافع التي تعيده إلى حالته الطبيعية وحمايته من احتمال تعرضه لأي مؤثر يُغير من طبيعة سلوكه ، كما قد يكون موجهاً إلى جماعات أخرى .
(المساعد ، 1998 ).

وهنا لا بد من الحديث عن دورة حياة المنتج لصلتها الوثيقة بموضوع الدراسة :-

دورة حياة المنتج Product Life Cycle :
لكي تقوم المنظمات بخدمة المستهلك بتقديم المنتجات التي تنسجم مع حاجاته ورغباته وذوقه فعليه متابعة التغيرات التي تطرأ على تلك الحاجات وتقديم ما يتناسب مع تلك التغيرات من منتجات ، فإما أن تقوم بإضافة منتجات جديدة لمنتجاتها المعروضة أو تقوم بتطوير منتجاتها الموجودة ، وإذا رأت أن المستهلك لا يرغب في البعض الآخر فتقوم بسحبه ومن المحتمل أن تمر مختلف المنتجات بمراحل دورة الحياة والتي تعني مراحلها الخمس المتعاقبة التي يمر بها منذ فترة ظهوره والتي هي (التقديم ، النمو ، النضج ، الاشباع ، التدهور) حيث يمكن تحديد كيف تمر أغلب المنتجات بمراحل دورة الحياة وهي المراحل الخمسة المتعاقبة التي تمر بها منذ فترة ظهورها وتحديد تلك المراحل يُمكّن من وضع خطط تسويقية أفضل (المساعد ، 1998 ).


مرحلة تقديم المنتج :-
حيث يتأثر قرار شراء المستهلك في هذه المرحلة بعدة عوامل منها :-
1- مقاومة بعض المشترين لإحلال المنتج الجديد محل المنتج القديم .
2- قلة المنافسين في السوق.
3- ارتفاع سعر المنتج نتيجة ارتفاع التكاليف.
4- مقاومة توزيع المنتج الجديد.
5- كثافة الحملات الإعلانية .

مرحلة النمو :-
هي المرحلة التي يتصف بها المنتج بالقبول من جانب السوق ويتأثر قرار شراء المستهلك في هذه المرحلة بجملة عوامل منها زيادة عدد المنافسين ، اتجاه الأسعار نحو الانخفاض.

مرحلة النضج :-
خلال هذه المرحلة تتزايد مبيعات السلعة ولكن بمعدلات أقل من المعدلات السابقة ، وأن المنافسة الشديدة في هذه المرحلة تؤدي إلى تخفيض الأسعار وتزداد نفقات التسويق ويتأثر قرار شراء المستهلك في هذه المرحلة فيما يلي :-
1- إجراء تعديلات على المنتجات.
2- انخفاض عدد المنافسين وبالتالي بقاء المؤسسات الكبيرة التي تتصف بمزايا تنافسية.

مرحلة التشبع :-
في هذه المرحلة تقل المبيعات وبالتالي لا بد من التفكير في إحلال المنتج بمنتج آخر وتتأثر قرارات الشراء في هذه المرحلة بما يلي :-
1- حدوث تغيرات في منافذ التوزيع.
2- زيادة معدل استبدال سلعة بسلعة جديدة.

مرحلة الانخفاض :-
تنخفض المبيعات خلال هذه المرحلة نتيجة التقدّم التكنولوجي والتغير في احتياجات ورغبات المستهلكين ، وأن الاسم والعلامة التجارية يساعدان المستهلك على معرفة السلعة التي يحتاج إليها من بين السلع المعروضة لكي يكون من التفرقة بين ما هو ملائم لإشباع حاجاته وما هو غير ملائم.

الشكل (1)
{دورة حياة المنتج }

 ( إسماعيل ، الطاهر ، 2000 )

ونميز ثلاث مستويات للمنتج :
1- المنتج الأساسي ( المركزي ) : ويعني المزايا الأساسية التي يبحث عنها المشتري والتي تسمح بإشباع حاجاته.
2- المنتج الملموس : هو الذي يتكون من الملامح والأبعاد المادية الملموسة والتي تُسهل عملية المبادلة للمنتج الأساسي .
3- المنتج بمفهوم واسع ( المتنامي ) : هو جميع الخدمات التي ترافق المنتج من التوزيع ، التركيب الضمان ، الصيانة.


الشكل (2)
المستويات الثلاثة للمنتج

( حرب ، 1999 )
( المؤدن ، 1999 )
( العسكري ، 2000 )
( 1977,perlo )
( السيد ، 1999 )
مزيج المنتج :-
1. تعريف :
مزيج المنتج هو عبارة عن كافة المنتجات التي تقدمها المؤسسة الواحدة للسوق .
خط المنتج : هو عبارة عن مجموعة من المنتجات التي تقدمها المؤسسة والتي يرتبط كل منها بالآخر, سواء من حيث أن لها خصائص متشابهة أو أنها تشبع حاجات معينة أو تباع لنفس الفئة من المستهلكين أو يتم توزيعها عن طريق نفس منافذ التوزيع .
2. أبعاد المزيج :
للمزيج عدة أبعاد هي :-
1- الاتساع : يشير اتساع المزيج السلعي إلى عدد الخطوط الإنتاجية المختلفة التي تقوم المؤسسة بامتلاكها وإنتاج السلع من خلال هذه الخطوط الانتاجية.
2- الطول : يُقصد به عدد المنتجات المختلفة في كل خط انتاجي.
3- العمق : ويُقصد به عدد الأنواع المختلفة لكل منتج كإنتاج منتجات بعبوات مختلفة أو بألوان مختلفة.
4- التناسق : يعني أوجه التشابه والتناسق بين منتجات المزيج السلعي كأن تُباع لنفس المستهلكين أو يُستخدم في توزيعها قنوات توزيع واحدة أو أن يكون هناك تقارب في أسعارها.

3. استراتيجية تطوير المزيج :
1- التوسعة : توسيع التشكيلة بإضافة نماذج جديدة.
2- العصرنة : تعني تكييف المنتجات القديمة وذلك بإجراء تحسينات وتعديلات عليها من أجل إعادة تقديمها.
3- التخفيض : التخلي عن بعض المنتجات التي أصبحت في طريق الزوال وليس لها أي مردودية.
العوامل المؤثرة في استراتيجية المنتج :
هناك عدة عوامل يجب أن تُأخذ بعين الاعتبار عند إعداد استراتيجية المنتج منها :-

1- الأثر على المنتج الحالي : إن المنتجات الجديدة تؤثر في مبيعات خطوط المنتجات الحالية للمنظمة فمثلاً عندما تضيف المنظمة منتجاً جديداً فلا بد أن يكون أثر هذا المنتج على المبيعات والربحية.
2- التقلبات الدورية : إذا كان الطلب على منتجات المنظمة يتسم بعدم الثبات أي التقلب وفقاً للفصول فعلى المنظمة أن تُنتج أنواع أخرى مستغلة الطاقة الإنتاجية المتاحة.
3- المواد الأولية : إذا كانت للمنظمة رقابة على مصادر عرض المواد الأولية سوف يؤثر ذلك في استراتيجية المنتج ويجب على المنظمة أن لا تعتمد في وضع استراتيجيتها على مواد أولية معرضة لمشاكل عديدة .
4- قنوات التوزيع : من المهم جداً للمنظمة أن تقوم بتوزيع منتجات جديدة عبر قنوات التوزيع الحالية والتي تعتمد عليها في توزيع منتجاتها الحالية.
5- البحث والتطوير : بإمكان المنظمة استخدام نفس اطارات البحث وأدواته الخاصة والبحوث القديمة في تقديم منتجاتها نظراً لكون عملية البحث الجديدة تكلف أموالاً وهي صعبة.
6- التسهيلات الإنتاجية : تُعتبر التسهيلات الإنتاجية من آلات وخبرات ومواد أولية جزءً مهماً في تشجيع المنظمة على تقديم منتجات جديدة.
7- الاستثمارات المطلوبة : إذا ما توفرت للمنظمة الاستثمارات فإن باستطاعتها أن تُطوّر وتُشكل منتجاتها وتضيف خطوط إنتاج جديدة.
8- المهارات الفنية والتسويقية : يجب أن تكون للمنظمة مهارات فنية وتسويقية قبل إنتاج المنتج الجديد ودخوله إلى السوق.
تستطيع المؤسسة أن تطور منتجات جديدة من خلال :-
1- عن طريق التملك : يعني أنها يجب أن تتبع واحداً أو أكثر من الأساليب التالية :
1-1 قيام المؤسسة بشراء حقوق اختراعات وابتكارات من مؤسسات أخرى.
1-2 قيام المؤسسة بشراء حقوق امتياز لإنتاج منتجات مؤسسات أخرى .
في هذه الأساليب المؤسسة لا تطور منتجات جديدة وإنما تقوم بامتلاك حقوق منتجات قائمة.

2- عن طريق تطوير منتج جديد : إن عملية تطوير منتج جديد يمكن أن تأخذ مسارين رئيسيين :
2-1 قيام المؤسسة بتطوير منتجات جديدة في مختبراتها.
2-2 قيام المؤسسة بتكليف عدد من الباحثين المستقلين أو وكالات متخصصة في مجال تطوير المنتجات وتكليفها بالبحث عن أنجح الوسائل لتطوير منتجات جديدة تحمل اسم الشركة.

3- الأشكــــال المختلفــــة للتطويــر : يوجــد ستــة أنـواع من المنتجـات الجديدة حسب وكالة ALNET HAMILTON BOOZ

1- منتجات جديدة لم تكن معروفة.
2- علامات جديدة.
3- توسعة المزيج السلعي بإضافة خطوط لمنتجات جديدة.
4- إجراء تحسينات وتعديلات على منتجات قائمة.
5- إعادة ترتيب مواقع المنتجات وتوجيه منتجات جديدة إلى أسواق جديدة.
6- تقليص التكلفة من خلال إنتاج منتجات جديدة بتكلفة أقل.

4- شروط نجاح المنتجات الجديدة :
لنجاح المنتجات الجديدة لا بد من توفر عدّة شروط موضوعية ووجود إدارة ابتكارية قادرة على رسم استراتيجيات فاعلة للمنتجات الجديدة لذلك فإن رجال التسويق يعتقدون بوجود ستة أدوار استراتيجية ينبغي على الشركة القيام بها لدعم وتعزيز منتجاتها الجديدة وهي :-
- الحفاظ على وضع المنتج المبتكر.
- الدفاع عن حصة المنتج في السوق.
- ضمان مواطيء قدم في السوق المستقبلية.
- الاستحواذ على جزء من السوق.
- الإنماء التكنولوجي بطريقة جديدة.
- تعزيز مكامن القوة في استراتيجية التوزيع.

5- مراحل تطوير المنتجات الجديدة :
عموماً تمر عملية تخطيط المنتجات الجديدة وفق المراحل التالية :-
1- إيجاد الفكرة في هذه المرحلة يجب الحصول على أفكار جديدة عن السلع والخدمات المرغوب فيها من قِبل المستهلكين في السوق المستهدفة ويتم تجميع هذه الأفكار الجديدة إما عن طريق المصادر الداخلية للمؤسسة مثل : قسم الأبحاث والتطوير, قسم التسويق أو عن طريق المصادر الخارجية كالمستهلكين أو أوساط المنافسين .
2- الغربلة:بعد عملية الحصول على الأفكار تأني عملية غربلتها للاحتفاظ بالأفكار التي تصلح للمؤسسة وبحذف تلك الأفكار الأقل واقعية والتي تبدو غير ممكنة التحقيق, ومن الطرق المستعملة في تقييم الأفكار المتوفرة: أسلوب المناقشة من قبل المعنيين بالأمر والتي تتضمن مدى جاذبية الفكرة من الناحية المالية ودرجة استجابة المستهلكين.
3- التقييم الاقتصادي للأفكار: وذلك من خلال دراسة تكلفتها المالية وتقدير الطلب المتوقع عن السلعة المقترحة في حالة إنتاجها وتستعمل المؤسسة عدة أدوات لتحليل الجدوى الاقتصادية كشجرة القرارات وتحليل التكاليف.
4- التطوير الأولي للسلعة أو الماركة: ويتم هذا بعد تحديد مجال الاختيار لكافة الأفكار المتوفرة في عدد قليل جداً من الأفكار يتراوح بين 1-3 فكرة , بعدها يتم العمل بإجراء اختبارات عملية بهدف إنتاج عدد قليل من نماذج السلعة مع وضع تصور حول شكل العبوة ورسم الماركة الجديدة , وكذلك وضع تصور عام لشكل المزيج التسويقي المراد اختباره في هذا السوق .
5- اختبارات السوق: يتم اختبار سوق السلعة الجديدة المقترحة عن طريق اختبار منطقة محددة وعلى شكل واسع في محل تجاري ثم قياس رد فعل المستهلكين المترددين على هذا المحل بالنسبة للسلع المقترحة والمزيج التسويقي المقترح لتلك السلعة .
6- التقييم النهائي : في هذه المرحلة يتم إنتاج السلعة الجديدة بعد نجاح فترة اختبارها في عدد من الأسواق المحتملة لتنافس السلع والماركات الأخرى .

وأخيراً تحتل المتابعة دوراً هاماً في نجاح عملية تقديم المنتجات الجديدة إلى الأسواق حيث يتم:-
- متابعة عملية تقديم المنتج الجديد للسوق .
- متابعة تنفيذ البرنامج التسويقي .
- متابعة مدى استجابة المستهلكين للمنتج .
- متابعة حجم المبيعات أولاً بأول .

(علاق,العبدلي,زهران.1999) .
(شاكر,2000)
الدراسات السابقة

1. دراسة دوتا وآخرون (1998 dutta,) :
بعنوان الانتقال إلى التجارة الإلكترونية والتي هدفت إلى اختبار أثر إستراتيجية التسويق على المنتج والسعر والعلاقة مع المستهلك وأهمية الانتقال إلى الأسلوب الإلكتروني في الإعلان لقطع المسافة البعيدة وقد وجدت الدراسة أن كثير من الشركات قد بدأت الانتقال إلى هذا الأسلوب وأن شركات أخرى سوف تعيد النظر بنماذج أعمالها والانتقال إلى مرحلة أخرى في عالم التسويق .



2. دراسة حسن (حسن ، 2001) :
بعنوان إستراتيجيات التسويق في القرن الحادي والعشرين وتهدف هذه الدراسة إلى إلقاء الضوء على العديد من المفاهيم والتعاريف الاقتصادية في مجال التسويق ومن أهمها التسويق, المزيج التسويقي, والبيئة التسويقية الصغيرة والكبيرة وغيرها , ولقد استخدم المؤلف الأسلوب العلمي في الدراسة ويحتوي الكتاب على خصائص رجل البيع الناجح واشتمل الكتاب على 28 مصطلح تسويقي باللغة الإنجليزية .
www.thamarat.org


3. دراسة بازرعة (بازرعة ، 2001 ) :
إن هذا المرجع يتناول موضوع التسويق من وجهة نظر الإدارة المسئولة عن تخطيط وتنظيم أوجه النشاطات التسويقية والإشراف عليها ورقابتها كما يتناول دراسة للأنواع الرئيسية للسلع والخدمات وخصائصها التسويقية والأنواع الرئيسية للمنشآت التسويقية ووظائف التسويق إلى غير ذلك مع إعطاء أمثلة مقارنة كلما أمكن ذلك .

وركز المرجع على فكرة التكامل بين أوجه النشاط التسويقية (المزيج التسويقي) وبين التسويق والوظائف الأخرى في المنظمة كالإنتاج والتمويل .
www.thamarat.org

4.دراسة علي (علي ، 2004) :

بعنوان اتجاهات المستهلكين نحو دولة المنشأ وأثرها على تصميم المزيج التسويقي , وتهدف هذه الدراسة إلى إلقاء الضوء على الاتجاهات نحو دولة المنشأ كأحد المؤثرات الأساسية على سلوك المستهلك وتطويع هذا الاتجاه النظري عملياً من خلال الربط بين الاتجاهات نحو دولة المنشأ وعناصر المزيج التسويقي وتقديم مقترحات بشأن تصميم المزيج آخذاً بعين الاعتبار العوامل المؤثرة في تكوين اتجاهات المستهلكين نحو دولة المنشأ .

الفصل الثالث
الطريقة والإجراءات
الفصل الثالث
الطريقة والإجراءات
مجتمع الدراسة :- يتكون مجتمع الدراسة من زبائن كل من شركتي جوال الفلسطينية وسيلكوم الإسرائيلية في محافظة قلقيلية للعام 2005/2006.

عينة الدراسة :- أجريت الدراسة على عينة قوامها (199) من زبائن كل من شركتي جوال الفلسطينية وسيلكوم الإسرائيلية في محافظة قلقيلية تم اختيارهم بطريقة عشوائية والجداول (1)،(2)،(3)،(4)،(5)،(6) تبين توزيع عينة الدراسة تبعا لمتغيراتها المستقلة .

جدول رقم (1)
توزيع عينة الدراسة تبعا لمتغير مستوى الدخل

جدول رقم (2)

توزيع عينة الدراسة تبعا لمتغير المركز الوظيفي

جدول رقم (3)

توزيع عينة الدراسة تبعا لمتغير العمر

جدول رقم (4)

توزيع عينة الدراسة تبعا لمتغير نوعية العمل

جدول رقم (5)

توزيع عينة الدراسة تبعا لمتغير مكان السكن

جدول رقم (6)

توزيع عينة الدراسة تبعا لمتغير اسم الشبكة

منهج الدراسة :-
اتبع الباحث في هذه الدراسة المنهج الوصفي نظرا لملاءمته طبيعتها حيث يتم في هذا المنهج جمع البيانات وإجراء التحليل الإحصائي لاستخراج النتائج المطلوبة.

أداة الدراسة :
اعتمادا على أدبيات البحث والدراسات السابقة واستشارة المختصين ، قام الباحث ببناء استبانة لجمع البيانات من عينة الدراسة اشتملت على (39) فقرة موزعة إلى أربعة أبعاد كما في الجدول رقم (7)
 

جدول رقم (7)

فقرات الاستبانة تبعا لأقسام الدراسة

 تقنين أداة الدراسة :-
* صدق الأداة : تم عرض أداة الدراسة على المشرف الأكاديمي في جامعة القدس المفتوحة وأوصى بصلاحيتها بعد إجراء تعديلات أشار إليها، وقد قام الباحث بإجراء تلك التعديلات وإخراج الاستبانة بصورتها النهائية.

* ثبات الأداة : للتحقق من ثبات الأداة استخدمت معادلة كرونباخ الفا لاستخراج الثبات فبلغت نسبته الكلية على فقرات الاستبانة (0.825) وهي نسبة ثبات تؤكد إمكانية استخدام الأداة.

* المعالجة الإحصائية : بعد جمع البيانات تم إدخالها للحاسب لتعالج بوساطة البرنامج الإحصائي للعلوم الاجتماعية (SPSS) ، وقد استخدمت النسب المئوية والمتوسطات الحسابية الموزونة وتحليل التباين بين متوسطات مجمعة.

الفصل الرابع
نتائج الدراسة
الفصل الرابع
نتائج الدراسة

أولا: النتائج المتعلقة بالسؤال الأول الذي نصه:
ما مستوى رضا الزبائن عن شبكة الاتصالات الخلوية الفلسطينية جوال وشبكة الاتصالات الخلوية الإسرائيلية سيلكوم من حيث المزيج التسويقي (السعر، الخدمة، الترويج، التوزيع)؟
للإجابة عن هذه السؤال استخدمت المتوسطات الحسابية والنسب المئوية لكل فقرة من فقرات كل بعد من أبعاد الاستبانة.

وقد أعطي للفقرات ذات المضمون الايجابي (5) درجات عن كل إجابة (مرتفع جدا)، و(4) درجات عن كل إجابة (مرتفع) و(3) درجات عن كل إجابة (لا ادري) ودرجتان عن كل إجابة (منخفض) ودرجة واحدة عن كل إجابة (منخفض جدا).
ومن اجل تفسير النتائج اعتمد الميزان الآتي للنسب المئوية للاستجابات:

جدول رقم (8)
ميزان النسب المئوية للاستجابات

وتبين الجداول (9)، (10)، (11)، (12) النتائج ويبين الجدول (13) خلاصة النتائج

-  النتائج المتعلقة بالبعد الأول (الخدمة) :-

جدول رقم (9)

المتوسطات الحسابية والنسب المئوية للبعد الأول

أقصى متوسط للفقرة (5) درجات

تبين من الجدول ((9) السابق أن استجابات زبائن كل من شركتي جوال الفلسطينية وسيلكوم الإسرائيلية كانت مرتفعة على الفقرات (13، 14، 15، 16، 17) حيث كانت النسبة عليها بين (70%-79%) وكانت متوسطة على الفقرات (1، 2، 5، 6، 7، 9، 10، 11، 12، 22، 38) حيث كانت النسبة عليها بين (60%-69%) وكانت متوسطة على المعدل الكلي بدلالة نسبته المئوية (67.01%).

2- النتائج المتعلقة بالبعد الثاني(السعر)

جدول رقم (10)
المتوسطات الحسابية والنسب المئوية للبعد الثاني

أقصى متوسط للفقرة (5) درجات

يتبين من الجدول (10) السابق أن استجابات زبائن كل من شركتي جوال الفلسطينية وسيلكوم الإسرائيلية كانت متوسطة على الفقرات (4، 21، 25،  26) حيث كانت النسبة عليها بين (60%-69%) وكانت منخفضة على الفقرات (20، 24،  28) حيث كانت النسبة عليها بين (50%-59%) وكانت منخفضة على المعدل الكلي بدلالة نسبته المئوية (59.80%).

3- النتائج المتعلقة بالبعد الثالث(التوزيع)

جدول رقم (11)

المتوسطات الحسابية والنسب المئوية للبعد الثالث

أقصى متوسط للفقرة (5) درجات

يتبين من الجدول (11) الســـابق أن استجابات زبائن كل من شـركتي جوال الفلسطينيــة وسيلكوم الإسرائيليــة كـانت مرتفعـــة على الفقــرات (8، 18، 19) حيث كانت النسبة عليها بين (70%-79%) وكانت متوسطة على الفقرات (3، 39) حيث كانت النسبة عليها بين (60%-69%) وكانت مرتفعة على المعدل الكلي بدلالة نسبته المئوية (70.44%).

4- النتائج المتعلقة بالبعد الرابع (الترويج)

جدول رقم (12)

المتوسطات الحسابية والنسب المئوية للبعد الرابع

أقصى متوسط للفقرة (5) درجات

يتبين من الجدول (12) السابق أن استجابات زبائن كل من شركتي جوال الفلسطينية وسيلكوم الإسرائيلية كانت مرتفعة على الفقرة (35) حيث كانت النسبة عليها بين (70%-79%) وكانت متوسطة على الفقرات (23، 27، 34، 36، 37) حيث كانت النسبة عليها بين (60%-69%) وكانت منخفضة على الفقرات (31، 33) حيث كانت النسبة عليها بين (50%-59%) وكانت منخفضة جدا على الفقرات (29، 30، 32) حيث كانت النسبة عليها بين (50%-59%)  وكانت منخفضة على المعدل الكلي بدلالة نسبته المئوية (58.51%).

5- خلاصة النتائج للمحاور :-

جدول رقم (13)

المتوسطات الحسابية والنسب المئوية للمحاور والدرجة الكلية للاستجابات

أقصى متوسط للفقرة (5) درجات

يتبين من الجدول (13) السابق أن استجابات زبائن كل من شركتي جوال الفلسطينية وسيلكوم الإسرائيلية كانت مرتفعة على البعد (3) حيث كانت النسبة عليها بين (70%-79%) وكانت متوسطة على البعد (1) حيث كانت النسبة عليها بين (60%-69%) وكانت منخفضة على الابعاد (2، 4) حيث كانت النسبة عليها بين (50%-59%) وكانت متوسطة على المعدل الكلي بدلالة نسبته المئوية (64.00%).

ثانيا : النتائج المتعلقة بالسؤال الثاني الذي نصه :-

هل يوجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى (0.05=a) بين مستوى رضا زبائن شبكة الاتصالات الفلسطينية جوال وزبائن شبكة الاتصالات الخلوية الاسرائيلية سيلكوم تعزى لكل من متغيرات (الدخل، المركز الوظيفي، العمر، نوعية العمل، مكان السكن)

وتتعلق بهذا السؤال فرضيات الدراسة ، وتبين الجداول (14)(15)(16)(17)(18) نتائج فحصها:

1- النتائج المتعلقة بالفرضية الأولى التي نصها :-

لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى )  ( 0.05=a بين مستوى رضا زبائن شبكة الاتصالات الفلسطينية جوال وزبائن شبكة الاتصالات الخلوية الاسرائيلية سيلكوم تعزى إلى متغير مستوى الدخل.

لفحص الفرضية تم استخدام تحليل التباين بين متوسطات مجتمعة والجدول رقم (14) يبين النتائج:-

جدول رقم (14)

نتائج تحليل التباين بين متوسطات مجتمعة بين مستوى رضا زبائن شبكة الاتصالات الفلسطينية جوال وزبائن شبكة الاتصالات الخلوية الإسرائيلية سيلكوم تعزى إلى متغير مستوى الدخل.

دال إحصائيا عند مستوى (0.05)

يتبين من الجدول (14) عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى  )   ( 0.05=a بين مستوى رضا زبائن شبكة الاتصالات الفلسطينية جوال وزبائن شبكة الاتصالات الخلوية الإسرائيلية سيلكوم تعزى إلى متغير مستوى الدخل حيث كان مستوى الدلالة لقيم (ف) عليها اكبر من (0.05) وبهذا نقبل الفرضية الصفرية .

2- النتائج المتعلقة بالفرضية الثانية التي نصها :-

لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى  )  ( 0.05=a بين مستوى رضا زبائن شبكة الاتصالات الفلسطينية جوال وزبائن شبكة الاتصالات الخلوية الإسرائيلية سيلكوم تعزى إلى متغير المركز الوظيفي.

لفحص الفرضية تم استخدام تحليل التباين بين متوسطات مجتمعة والجدول رقم (15) يبين النتائج:

جدول رقم (15)

نتائج تحليل التباين بين متوسطات مجتمعة بين مستوى رضا زبائن شبكة الاتصالات الفلسطينية جوال وزبائن شبكة الاتصالات الخلوية الإسرائيلية سيلكوم تعزى إلى متغير المركز الوظيفي

دال إحصائيا عند مستوى (0.05)

يتبين من الجدول (15) عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى (α=0.05) بين مستوى رضا زبائن شبكة الاتصالات الفلسطينية جوال وزبائن شبكة الاتصالات الخلوية الإسرائيلية سيلكوم تعزى إلى متغير المركز الوظيفي حيث كان مستوى الدلالة لقيم (ف) عليها اكبر من (0.05) وبهذا نقبل الفرضية الصفرية .

3- النتائج المتعلقة بالفرضية الثالثة التي نصها :-

لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى  )  (0.05=a بين مستوى رضا زبائن شبكة الاتصالات الفلسطينية جوال وزبائن شبكة الاتصالات الخلوية الإسرائيلية سيلكوم تعزى إلى متغير العمر.

لفحص الفرضية تم استخدام تحليل التباين بين متوسطات مجتمعة والجدول رقم (16) يبين النتائج:

جدول رقم (16)

نتائج تحليل التباين بين متوسطات مجتمعة بين مستوى رضا زبائن شبكة الاتصالات الفلسطينية جوال وزبائن شبكة الاتصالات الخلوية الاسرائيلية سيلكوم تعزى إلى متغير العمر.