الرئيسية

من نحن ؟؟

أخبار قلقيلية

اتصل بنا

 مشاريع تخرج لطلبة جامعة القدس المفتوحة / محافظة قلقيلية

جامعة القدس المفتوحة منطقة قلقيلية التعليمية

برنامج الإدارة والريادة تركيز تسويق

اتجاهات الزبائن نحو خدمات شركة الاتصالات الفلسطينية في محافظة قلقيلية

إعداد الطالبان " رامي محمود شبيطة"  " يسري محمد دحبور"

إشراف: " الدكتور عطية مصلح "

قدمت هذه الدراسة استكمالا لمتطلبات الحصول على درجة البكالوريوس
 برنامج الإدارة والريادة في جامعة القدس المفتوحة تركيز تسويق
02-06-2006
 

بسم الله الرحمن الرحيم
((  قل إن صلاتي و نسكي ، و محياي ومماتي لله رب العالمين * لا شريك له بذلك أمرت وأنا أول المسلمين*  ))
صدق الله العظيم
 

الاهداء
قال صلى الله عليه وسلم (( اطلبوا العلم ولو في الصين))
الى الذين سطروا بدمائهم اروع ملامح البطولة من اجل هذه الارض ،الى والدي الذي علمني وانار لي الدرب وان بالعلم نبني الصروح ،الى امي الغالية التي ما ملت ابدا وهي من اجلي تبذل الغالي والنفيس في سبيل ايصالي الى هذه المرحلة، الى اخواني واخواتي الذين ساعدوني لارتب الافكار التي في العقل تلوح،الى كل الاصدقاء والزملاء الذين احبوني واحبهم.

الباحث: " يسري محمد دحبور"
 

الاهداء
قال تعالى(( يرفع الله الذين امنوا منكم والذين اتوا العلم درجات))
الى من روى بدمائه الزكية ارض فلسطين الحبيبة ..الى شهداء انتفاضة الاقصى ..الى كل الاسرى خلف القضبان .. الى والدي ، الى نور دربي امي الحنونة .. الى اخواني .. والى اخواتي ..الى الشموع الذين اناروا لي طريقي ، الى الهيئة التدريسية في جامعة القدس المفتوحةالى زملائي الذين وقفوا دوما الى جانبي الى كل الذين يحبون العلم والمعرفة ويتخذونها سبيلا لرقي والتقدم نحو غد مشرق

الباحث : " رامي محمود شبيطة "
 

شكر وتقدير
يسعدنا أن نرفع اسمى باقات الشكر والثناء والتقدير إلى أستاذنا الفاضل الدكتور عطية مصلح الذي منحنا من الجهد والوقت الكثير .
والى جميع من ساعدنا لنقوم بهذا البحث، ولكل من أنار لنا درب النجاح

الباحثان:  " يسري محمد دحبور " " رامي محمود شبيطة "
 

 ملخص الدراسة

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على اتجاهات الزبائن نحو خدمات شركة الاتصالات الفلسطينية في محافظة قلقيلية
من خلال الأسئلة التالية:-

1.        ما هو مدى رضا الزبائن عن خدمات الشركة من حيث :-

v     الأسعار.

v    السرعة في مد الاشتراكات .

v     تصليح الأعطال.

v     خدمات الجمهور.

v     تنوع الخدمات ( الخدمات الإضافية).

v     خدمات الانترنت .

2.        هل يختلف مستوى رضا الزبائن تبعا للمتغيرات التالية:-

ý     الجنس.

ý     الفئة العمرية.

ý     الحالة الاجتماعية.

ý     المؤهل العلمي.

ý     مكان السكن.

ý     المركز الوظيفي.

ý     قطاع العمل.

ý     الدخل .

يتكون مجتمع الدراسة من عينة من عملاء وزبائن شركة الاتصالات في محافظة قلقيلية حيث بلغ مجموع العينة التي تم إجراء التحليل الإحصائي لها ( 100 ) من الزبائن الذين يتعاملون مع الشركة .

ولجمع المعلومات استخدم الباحثان الاستبانة حيث استعانا بأداة البحث وقاما بتطويرها لتلائم الهدف الذي عدت من اجله وكانت مكونة من قسمين:-

الأول:- تشمل المعومات الشخصية التي تخص الزبائن الذين تشملهم العينة.

الثاني:- يتكون من ( 25 ) فقرة وتم التأكد من ملائمة الاستبانة وصدقها بعرضها على عينة أولية، وتم حساب معامل الثبات لأداة الدراسة باستخدام معامل (كرونباج ألفا) فكانت نسبة التأكد على جميع فقرات الاستبانة (79% ) وهي نسبة تؤكد إمكانية استخدام الأداة.

وللإجابة على أسئلة الدراسة واستخراج النتائج فقد استخدمت التكرارات والمتوسطات الحسابية (F) والتباين الأحادي وقد تم اختبار ثبات الاستبانة عن طريق معامل الارتباط ( كرونباخ ألفا) وقد خلصت الدراسة بالتوصيات التالية:-

·        على شركة الاتصالات الفلسطينية أن تقوم بتخفيض أسعار المكالمات الدولية والمحلية والوطنية، بالإضافة إلى تخفيض أسعار بطاقة أهلا للاتصال الدولي وزيادة عدد الوحدات فيها.

·        على الشركة تدريب الطواقم القائمة على تصليح الأعطال وحثهم على السرعة في التحرك من اجل التصليح وتشغيل طواقم إضافية لتقليل ضغط العمل على أفراد هذه الطواقم.

·        على الشركة القيام بحملة إعلامية واسعة النطاق لتعريف جمهور المستخدمين بالخدمات والتخفيضات والتسهيلات التي توفرها ليتمكن المواطن من الاستفادة منها والتنويع في هذه الحملة من حيث طرق الإعلان.

·        على الشركة أن تقوم بتحسين خدمة الانترنت من حيث السرعة والكفاءة والأسعار.

الفصل الأول

> المقدمة.
> مشكلة الدراسة.
> فرضيات الدراسة.
> أهمية الدراسة.
> حدود الدراسة.
> مصطلحات الدراسة.
 

الفصل الأول

مشكلة الدراسة وخلفيتها

المقدمة:-

قبل مجيء السلطة الوطنية الفلسطينية إلى الأراضي الفلسطينية كانت مناطق الضفة الغربية والقطاع تتميز بشبكة اتصالات ضعيفة وغير متكاملة وكانت معظم المناطق الفلسطينية محرومة من شبكة الاتصال الهاتفي بشكل شبه كامل وكانت شبكة الاتصالات فيها مهترئة وقديمة.

ومع قدوم السلطة الوطنية الفلسطينية استقر الوضع السياسي والأمني في الأراضي الفلسطينية وأصبحت هذه المناطق تنعم بالهدؤ وأصبحت مناخا وأرضا خصبة للمستثمرين.

وباتفاق بين مستثمرين فلسطين وشركات فلسطينية ومؤسسات الاستثمار بادر هؤلاء إلى إنشاء شركة الاتصالات الفلسطينية في مدينة أريحا واتخذت نابلس مقرا لها.

بدأت شركة الاتصالات الفلسطينية استثماراتها برأس مال ابتدائي مقداره 45 مليون دينار أردني وكان راس المال كاملا أموالا فلسطينية حيث بدأت الشركة أعمالها على الأراضي الفلسطينية في عام 1997 م بتقديم الخدمات الهاتفية لكافة المواطنين إضافة إلى الخدمات المعلوماتية الأخرى والانترنت.

وفي أول عامين من الاستثمار ارتفع مقدار راس مال الشركة بمقدار 25 مليون دولار ليصبح راس مال الشركة في أول عامين من الخدمة 70 مليون دولار.

 مشكلة الدراسة:

تكمن مشكلة الدراسة الرئيسية في التعرف على مستوى رضا الزبائن عن خدمات الشركة وعليه فأن الدراسة تحاول الإجابة عن الأسئلة التالية:

1-     ما هو مستوى رضا الزبائن عن خدمات الشركة من حيث :

·        الأسعار.

·        السرعة في مد الاشتراكات.

·        تصليح الأعطال.

·        خدمات الجمهور.

·        تنوع الخدمات ( الخدمات الإضافية )

·        خدمات الانترنت.

. هل يختلف مستوى رضا الزبائن تبعا للمتغيرات التالية:

·        الجنس

·        الفئة العمرية

·        الحالة الاجتماعية

·        المؤهل العلمي

·        مكان السكن

·        المركز الوظيفي

·        قطاع العمل

·        الدخل

     فرضيات الدراسة:-

1- لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة0.05 = & بين مستوى رضا الزبائن تعزى للمتغير الجنس .
2- لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة 0.05 = & بين مستوى رضا الزبائن تعزى لمتغير الفئة العمرية .
3- لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة 0.05 = & بين مستوى رضا الزبائن تعزى لمتغير الحالة الاجتماعية .
4- لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة 0.05 = & بين مستوى رضا الزبائن تعزى لمتغير المؤهل العلمي .
5- لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة 0.05 = & بين مستوى رضا الزبائن تعزى لمتغير مكان السكن.
6- لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة 0.05 = & بين مستوى رضا الزبائن تعزى لمتغير المركز الوظيفي .
7- لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة 0.05 =& بين مستوى رضا الزبائن تعزى لمتغير قطاع العمل .
8- لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة 0.05 =& بين مستوى رضا الزبائن تعزى لمتغير الدخل.
 

أهمية الدراسة :-
تكمن أهمية الدراسة في الأشخاص والمؤسسات الذين سوف يستفيدون من هذه الدراسة:-
1- المؤسسة نفسها وهي شركة الاتصالات الفلسطينية .
2- طلاب جامعة القدس المفتوحة والجامعات الأخرى.
3- المجتمع الفلسطيني والذي تقدم له الخدمات من قبل شركة الاتصالات الفلسطينية.
أهداف الدراسة:-
1- معرفة مستوى رضا الزبائن عن الخدمات التي تقدمها شركة الاتصالات الفلسطينية من حيث عدة جوانب مثل الأسعار، السرعة في مد الاشتراكات، تصليح الأعطال، خدمات الجمهور تنوع الخدمات، خدمات الانترنت
2- معرفة وجود فروق بين مستوى الرضا عن الخدمات والمتغيرات التالية:-
" مكان السكن.
" المركز الوظيفي.
" قطاع الأعمال.
" الفئة العمرية.
" المؤهل العلمي.
" الحالة الاجتماعية.
" الجنس.
" الدخل

حدود الدراسة:-
الزمنية:- تتمثل حدود الدراسة الزمنية في الفترة الزمنية للفصل الدراسي الأول للعام 2005 / 2006.
المكانية:- تتمثل في منطقة قلقيلية وقراها حيث تشمل المواطنين الذين يتمتعون بخدمات هذه الشركة في حدود تلك المنطقة.

مصطلحات الدراسة:-
المزيج التسويقي: يتكون المزيج التسويقي من دراسة السوق ودراسة السلعة والترويج والتوزيع والتسعير.
( العبد لي والعلاف، 1999)
قناة التوزيع:- الطريق الذي تسلكه السلعة من المنتج إلى المستهلك النهائي أو المشتري الصناعي من خلال مجموعة من الأجهزة التسويقية المتخصصة التي قد تكون تابعة للمنتج أو مستقلة.
( العبدلي والعلاق ، 1999)
السعر:- القيمة النقدية لوحدة أو الخدمة أو الأهل أو المحل ويتحدد السعر بواسطة قوى العرض والطلب.
( العبد لي والعلاق ،1999)
السوق:- هو المكان أو التنظيم الذي يمكن البائعين أو المشترين لسلعة معينة من الاتصال الدائم ببعضهم البعض والاحاطة بجميع المعلومات بهذه السلعة.
(الشنواني ، 1970 )
الترويج:- عملية تعريف المستهلك بالمنتج وخصائصه ووظائفه ومزاياه وكيفية استخدامه وأماكن وجوده بالسوق وأسعاره بالإضافة إلى محاولة التأثير على المستهلك وحثه وإقناعه بشراء المنتج . (أمين وأبو علفة 2002)
السلعة ( المنتج ):- كل شيء معروض للسوق من جانب منظمة معينة يستخدم في إشباع حاجة من خلال الفوائد التي يمكن الحصول عليها منه.
( العبد لي وآخرون 1999)
 

الفصل الثاني

الإطار النظري
¢ الاستراتيجيات السوقية
¢ استراتيجية التسعير.
¢ استراتيجية الترويج.
¢ استراتيجية التوزيع.
¢ خدمات شركة الاتصالات الفلسطينية.
 

الفصل الثاني
الاستراتيجيات التسويقية ...
إن معرفة السوق، بالمعنى الواسع، تعني معرفة المستفيدين وبيئتهم الاقتصادية والسيكولوجية والاجتماعية والتشريعية..أن هذه المعرفة يجب إن تكون الأكمل ما أمكن، كميا ونوعيا وتحفيزيا.
تعريف السوق:-
للسوق معان مختلفة، تقترح لجنة التعارف التابعة لجمعية التسويق الأمريكية تقترح معاني كثيرة منها.
1- مجموعة القوى أو الشروط التي في ضوئها يتخذ المشترون والبائعون قرارات يتبع عنها انتقال السلع والخدمات.
2- الطلب الكلي للمشترين المحتملين لسلعة أو خدمة.
3- المكان أو المنطقة التي يقوم فيها المشترون والبائعون بوظائفهم ( وهو المفهوم الشائع لدى الناس ) ( كفعل ) القيام بنشاط الأعمال الذي يوجد انسياب السلع والخدمات من المنتج إلى المستهلك أو المستعمل.
ويرى أخرون أن السوق عبارة عن مجموعة من الأشخاص تقوم بأي نوع من أنواع المتاجرة ( كسوق العملة مثلا )
من هذه التعريفات المختلفة وأن كانت متفاوتة تؤشر عدة معطيات:
1- أن السوق تتكون من أناس يبيعون ويشترون السلع والخدمات.
2- أن السوق تتحكم فيها قوى العرض والطلب.
3- إن طلب المستهلكين أو المستفيدين من السلعة / الخدمة يتضمن ليس فقط مجموع طلبات الأفراد المحتملين لشراء السلعة / الخدمة، وإنما يتضمن أيضا مجموع طلبات قطاعات مختلفة من المستهلكين، كل قطاع يتكون من مجموعة من المشترين الذين يشتركون في خصائص معينة تختلف عن خصائص مجموع المشترين .
4- السوق تتكون فقط من الطلب الكلي للسلعة بل أيضا من مجموع طلبات قطاعات مختلفة في السوق، وتقسم الأسواق إلى قسمين هما السوق المستهلك الاخير وسوق السلع الصناعية.
( العبد لي وآخرون 1999)
تقسيم السوق Market Segmentation
ولكي يتمكن رجل التسويق من اختيار السوق الذي ينوي الدخول إليه فانه يحتاج إلى:
أولا: توصيف هذه السوق، أي تحديد الخصائص التي يتسم بها الأفراد الذين أو يشكلون هذه السوق، وهذا ما يطلق عليه تقسيم السوق.
تقسيم السوق: هو عملية تقسيم أو تجزئة السوق إلى مجموعات واضحة على أساس المشترين أو المستفيدين إلى مجموعات تتمتع باحتياجات وخصائص وسلوكيات مختلفة ( جمعية التسويق الأمريكية )
ثانيا: فأنه يحتاج إلى قياس حجم الطلب المرتقب للتأكد من كفايته لتوليد حجم مقبول من الإرباح، وهذا ما يطلق عليه اسم التنبؤ بالمبيعات (sales forecasting ) إما عملية تقسيم السوق تخدم رجل التسويق باعتبارها أداة مهمة تمكنه من تلبية طلبات المستهلكين ورغباتهم، وعليه فأن هذه الأداة لكي تكون فاعلة فأنها تعتمد بشكل كبير على بحوث التسويق
(market Research) )، وهي البحوث التي تساهم في مطابقة السلعة أو الخدمة مع احتياجات المستهلك.

الأسس التي تمكن إتباعها لتقسيم السوق...
segmentation criteria) ) هناك عدد كبير من العوامل والأسس التي يمكن استخدامها في التعرف أو لتمييز بين مجموعات المستهلكين وأهم هده الأسس ما يلي:

1- التقسيم على أساس العوامل الاجتماعية - والاقتصادية.
2- التقسيم على أساس طراز العيش لدى المستفيد أو المستهلك.
3- التقسيم على الأساس الجغرافي.
4- التقسيم على الأساس الديمغرافي
5- التقسيم على أساس فائدة الخدمة أو السلعة.
6- التقسيم على أساس كثافة الاستعمال.
7- التقسيم على أساس عامل التسويق.
( العبد لي وآخرون 1999)
استراتيجيات اختيار السوق المستهدف:- Market strategies

لاحظنا من التقسيمات السابقة الذكر أن رجال التسويق يلجأ ون إلى تقسيم السوق وفق أساس أو أخر، أو مزيج من الأسس، طالما إن المشترين الذين يكونونه لا يمكن إن يكونوا متماثلين ألا أن بعض المشروعات تلجأ إلى استراتيجيات محدودة قد لا تتفق مع مثل هذه التقسيمات وذلك لاعتبارات مالية وتسويقية أو فنية.
أن بعض خبراء التسويق يعتقدون أن صاحب المشروع حر في اختيار أي استراتيجية تحقق الأهداف المرسومة... وأن الاختيار الذي يحقق الأهداف ينبغي انتهاجه حتى ولو كان الاختيار شاذا نوعا ما عن المنهجية السائدة "

وباختصار هناك أربع استراتيجيات بديلة يمكن الاختيار من بينها فيما يتعلق باختيار السوق المستهدف، وهذه الاستراتيجيات هي:
1- التسويق غير المتنوع
Un differentiated marketing
2- التسويق المتنوع
Differentiated marketing
3- التسويق المركز
Concentrated marketing
4- التسويق على أساس السوق المضاد
Marketing counts segmentation
( العبدلي ، العلاق ، ياسين ، 1999م)

استراتيجية التسعير : Pricing strategy
يعتبر التسعير واحدا من عناصر المزيج التسويقي، وأكثرها مرونة بالمقارنة مع العناصر الإجمالية، إلا أن عملية تحديد السعر تعد من أكثر المشكلات التسويقية صعوبة وذلك بسبب كثرة المتغيرات التي تؤثر في تحديد أفضل الأسعار التي ينبغي البيع بها، والسياسة السعرية التي ينتهجها المشروع تتضمن اتخاذ قرارات مهمة ودقيقة للغاية، ذلك أن التسعير يترك أثاره ليس فقط على الجوانب التسويقية ونما أيضا على مجمل عوامل الإنتاج، بل على مستقبل وبقاء المشروع نفسه.
بشكل مباشر على الربح، وهي السعر والتكلفة وكمية المبيعات ذلك أن الربح هو الفرق بين الإيراد والتكاليف.
( العبد لي وآخرون 1999)

تعريف السعر : (Price )
القيمة النقدية لوحدة سلعة أو خدمة أو اصل، وفي بعض الأسواق يتحدد السعر بشكل كامل بواسطة قوى العرض والطلب، بالمقابل يكون في أسواق أخرى للموردين الأقوياء قدر كبير من الحرية في فرض الأسعار، وفي بعض العروض تخضع الأسعار للرقابة من قبل الحكومة أو تنظيم من خلال سياسة الأسعار والمداخل.

أهداف التسعير: Pricing Objectives
أن من الصعب حقا تحديد أهداف المشروع بشكل دقيق وواضح، وتواجه نشاطات الأعمال على اختلاف أنواعها مشاكل كبيرة في تحديد هدف معين، أو تسمية عدة أهداف واضحة ونهائية، فالمتغيرات الداخلية والخارجية تعاني من الاضطراب بحيث يصعب عمليا الجزم بتحقيق الأهداف تماما كما رسمها المشروع في بداية وضع الخطط.
وبشكل عام يمكن القول إن هناك بعض الأهداف التي تسعى المشروعات لبلوغها أو تعمل باتجاه تحقيقها من خلال التسعير، وهذه الأهداف مرتبة حسب أهميتها تنازليا كالأتي:

1- العائد المناسب على الاستثمار.
2- المحافظة على نصيب معين من السوق.
3- تحقيق هدف معين في الربح.
4- أقصى نصيب ممكن من السوق.
5- أقصى ربح ممكن من السوق.
6- تحقيق هدف يكون محدد مسبقا.
7- الحصول على السعر الذي يقع في نهاية المدة المحددة.
8- مواجهة المنافسة .
9- أقصى عائد على الاستثمار .
10- البدء بسعر مرتفع ثم تخفيضه بعد فترة .

ومن هذه الأهداف يمكن الاستنتاج بأنه لا يوجد هدف واحد ومحدد حصريا للتسعير، فالأهداف تختلف باختلاف السياسات التسويقية أو الأهداف العامة للمشروعات، تجارية أو صناعية وبالتأكيد فأن أهداف التسعير، كقاعدة، ينبغي أن لا تكون إلا في صلب الأكفاء العامة للمشروع، خصوصا وإننا سبق وأن أكدنا على الحقيقة إن تحديد أهداف التسعير يؤثر على بقية الأهداف للأنشطة الإجمالية للمشروع سواء كان ذلك في مجال الإنتاج أو التمويل، أو الأفراد، أو التوزيع أو حتى التوظيف.
( العبدلي وآخرون 1999)
 

استراتيجية الترويج:PROMOTION STRATEGY

تعريف الترويج: Promotion
هناك عدة تعريفات لكلمة الترويج نذكر منها:

*الترويج: هو عملية تعريف المستهلك بالمنتج وخصائصه ووظائفه ومزاياه وكيفية استخدامه وأماكن وجوده بالسوق وأسعاره بهدف محاولة التأثير على المستهلك وحثه وإقناعه بشراء المنتج.
(أمين أبو علفة 2002 )

*الترويج: كلمة مشتقة من الكلمة العربية ( روج شيء) أي عرف به وهذا يعني أن الترويج هو الاتصال بالآخرين وتعريفهم بأنواع السلع والخدمات التي بحوزة البائع.

* الترويج: هو التنسيق بين جهود البائع في أقامة منافذ معلومات وفي تسهيل بيع السلعة أو الخدمة أو في قبول فكرة معينة، والترويج هو احد عناصر المزيج التسويقي حيث لا يمكن الاستغناء عن النشاط الترويجي لتحقيق أهداف المشروع التسويقي.
( العبد لي وآخرون 1999)

أهمية النشاط الترويجي :
من المعروف أن عالمنا المعاصر مترامي الإطراف ومعقد التركيب بعد التطور الكبير في حجم المشاريع ودخول المنتجات إلى أسواق جديدة وكذلك ظهور منتجات جديدة في الأسواق بشكل سريع ومستمر، وهذا يتطلب القيام بالنشاط التسويقي الذي يسهل من مهمة الاتصال بين البائع والمشتري.
وعليه فان أهمية النشاط الترويجي يتمثل في:
1- بعد المسافة بين البائع والمشتري، مما يتطلب وسائل ثانية تساهم في تحقيق الاتصال والتفاهم بين الطرفين.
2- تنوع وزيادة عدد الإطراف الذين يتصل بهم المنتج، حيث أن المنتج عليه أن يتصل بالإضافة إلى المستفيدين مع الوسط التجاري.
3- اشتداد حالة المنافسة في السوق بين المنتجين مما يتطلب القيام بالجهود الترويجية لفرض كسب المعركة وتثبيت الأقدام في السوق التجاري.
4- يساهم الترويج في الحفاظ على مستوى الوعي والتطور في حياة الأفراد وذلك من خلال ما يمدهم من معلومات وبيانات عن كل ما يتعلق بالسلع والخدمات وكل ما هو ذو فائدة لهم .
5- يؤثر النشاط الترويجي على قرار الشراء بالنسبة للمستهلك حيث يظهر ذلك في بعض الأحيان عندما يدخل المستهلك إلى أحد الأسواق فترى أنه يشتري سلعا أخرى إضافة لما خططه في خطته الشرائية نتيجة تأثيرات الجهود الترويجية.
6- أن ما يرصد من مبالغ لتغطية النشاط الترويجي يعتبر من أكبر التخصصات في النشاط التسويقي، حيث أنها تأتي بالمرتبة الثانية بعد تكاليف الإنتاج ومن هنا نبرر الاهتمام بهذا النشاط الحيوي في المجال التسويقي.
( العبد لي وآخرون 1999)

أهداف الترويج :
1. تعريف المستهلكين بالسلعة أو الخدمة، خصوصا إذا كانت السلعة أو الخدمة جديدة.
2. تذكير المستهلكين بالسلعة أو الخدمة .
3. تغير الآراء والاتجاهات السلبية للمستهلكين في الأسواق المستهدفة إلى أراء واتجاهات إيجابية.
4. إقناع المستهلكين المستهدفين والمحتملين بالفوائد والمنافع التي تعود بها السلعة أو الخدمة مما يؤدي إلى إشباع حاجاتهم ورغباتهم .
( العبد لي وآخرون 1999)

عناصر المزيج الترويجي :
تتكون عناصر المزيج الترويجي كما ذكرنا من الإعلان، البيع الشخصي، ترويج المبيعات، العلاقات العامة، الدعاية.
1- البيع الشخصي:-
عبارة عن مجموعة من الإجراءات لأخبار وإقناع العملاء بشراء سلع / خدمة ما من خلال الاتصالات الفردية في عملية تبادلية بين البائع و المشتري.

2- الإعلان:
احد ابرز عناصر المزيج الترويجي والذي يستخدم بشكل واسع من قبل كل المنشآت الصناعية والتجارية والخدمية.


3- ترويج المبيعات:
هو جزء من نشاط البيع الذي يعمل على التنسيق بين الإعلان والبيع الشخصي بطريقة فعالة.
4-الدعاية: هي المعلومات التي تنشرها الشركات والمشاريع والهيئات الرسمية وغير الرسمية كسب ثقة الجمهور.
5- العلاقات العامة :
عرفتها جمعية العلاقات العامة الأمريكية بأنها:
نشاط أي صناعة أو اتحاد أو هيئة أو منشأة أخرى في بناء وتدعيم علاقات سليمة منتجة بينها وبين فئة من الجمهور كالعملاء أو الموظفين أو المساهمين، أو الجمهور بوجه عام لكي تحدد سياساتها حسب الظروف المحيطة بها، وشرح هذه السياسة للمجتمع.
( العبد لي وآخرون 1999)

استراتيجية التوزيع:-
رغم أهمية التوزيع كوظيفة مهمة من وظائف التسويق وعنصر رئيسي من عناصر المزيج التسويقي فان بعض المنشآت لا تبدو متحمسة لتركيز اهتمامها على رسم أو تحديد خطة توزيعي لمنتجاتها. ومن أسباب عدم الاهتمام بهذه الوظيفة أنها لا تدر ربحا واضحا من وجهة نظر المنشآت، لكن هذا الاعتقاد خاطىء وخطير، فكيف يمكن إيصال السلعة للمستهلك إذا كانت قناة التوزيع ضعيفة أو مرتبكة، وغالبا ما ترتفع أسعار بعض السلع بسبب الارتباك الحاصل في التوزيع على إن مثل هذا الارتباك قد يلحق أضرارا بالغة بسمعة المشروع ومكانته في السوق.
ومن المؤكد أن أي خلل في استراتيجية التوزيع سيؤدي إلى فشل الاستراتيجية التسويقية برمتها وعليه فان من ابرز مهام الإدارة التسويق وأكثرها تعقيدا هي مهمة رسم الاستراتيجية التوزيعية .
( العبدلي وآخرون 1999)

إن اختيار قناة التوزيع المناسبة يتأثر ببعض العوامل منها:

1- المستهلك: يعتبر المستهلك أحد العوامل المؤثرة في اختيار قناة التوزيع المناسبة فإذا كانت السلعة مخصصة لسوق المستهلك النهائي كالسلع الاستهلاكية فهذا يتطلب اختيار قناة توزيعية طويلة نسبيا لكي يستطيع المستهل الحصول على احتياجاته في اقرب مكان يتواجد فيه إما إذا كانت السلعة مخصصة السوق المشتري الصناعي فهذا يتطلب اختيار قناة توزيعية قصيرة نسبيا، حيث إن المشتري الصناعي يفضل التعامل مع المنتج مباشرة وقد اختيار أكثر من قناة توزيعية وهذا يعتمد على طبيعة السلع التي يتم التعامل معها.
2- السلعة: أن خصائص السلعة تلعب دورا مهما في اختيار القناة التوزيعية المناسبة فالمنتجات التي تكون معقدة التصنيع وتحتاج إلى خدمات وصيانة فأنها تباع مباشرة من المنتج إلى المشتري بسبب الاعتبارات الخاصة بالسلعة أما السلعة المنخفضة الثمن تحتاج إلى قنوات توزيع أكثر.
3- المنتج: أن المنتج الذي يمتلك خطوط إنتاجية كثيرة وينتج سلع متنوعة قد لا يستطيع القيام بتوزيع سلعه دون اختيار قنوات توزيعية لغرض إيصال هذه المنتجات إلى المستهلك إلا إذا كانت لديه إمكانيات مالية كبيرة وأجهزة تسويقية متخصصة وهنا يعتمد المنتج على عدد أقل من الوسطاء كالاعتماد على مندوبي المبيعات
( العبدلي وآخرون 1999)

تختلف طرق بالتوزيع من حيث كونها مباشرة أو غير مباشرة ويترتب على المنتجين اختيار أحداهما أو الجمع بينهما من خلال ذلك ويتم الاختيار وترفع السلع إلى الأسواق.
ويقصد بالتوزيع المباشر قيام المنتج بتوزيع إنتاجه مباشرة إلى المستهلك النهائي أو المشتري الصناعي أما التوزيع غير المباشر فيقصد به قيام المنتج بالتوزيع بالاعتماد على الوسطاء.
( العبدلي وآخرون 1999)
 

يرى الباحثان أن
شركة الاتصالات الفلسطينية هي الشركة الوحيدة للاتصالات الهاتفية في فلسطين وقد قامت منذ البداية على توفير كل الخدمات الممكنة للمواطن الفلسطيني مع أنها بدأت بإمكانيات قليلة إلا أن الخدمات المقدمة من قبلها أخذت تتطور وتزداد بسرعة أكبر مما كان يتوقع الجميع حيث بدأ بخدمات بسيطة وكانت مقتصرة على الهاتف نفسه والمكالمات المحلية والوطنية والدولية لبعض الدول وفي فترة وجيزة أخذت هذه الخدمات تتطور حيث أصبح بإمكان الجميع الاتصال محليا ووطنا ودوليا بصورة حرة ووصل الاتصال إلى جميع اغلب بلدان العالم وبدأت بأسعار مرتفعة ومع التقدم أخذت الشركة بتقديم التسهيلات وتخفيض الأسعار حتى وصلنا إلى أن سعر المكالمات المحلية والوطنية هي نفس السعر وأسعار مخفضة ، والاشتراك الشهري أصبح أقل، والخدمات المقدمة على الهاتف الثابت أصبحت أوسع، ودخلت خدمات جديدة ووصلت الانترنت حيث باستطاعة الجميع الوصول إلى جميع أنحاء العالم في كافة المجالات والإنترنت المجاني كما وأصبح بإمكان الجميع دفع الفاتورة بطرق الكترونية أسهل وخدمة دليل الهاتف الالكتروني وهناك خدمات مقدمة للجميع حيث أن هناك خدمات خاصة بالأعمال وخدمات خاصة بالأفراد وخدمات إضافية متنوعة وأصبح بإمكان الجميع حيازة هاتف أو أكثر بكل سهولة حيث أن رسوم الاشتراك اصبحت رمزية ومنخفضة جدا بعد ان كانت حاجزا أمام مد هاتف لدى الجميع.
ويرى الباحثان أن هذه الشركة الرائدة في الاتصالات والوحيدة في فلسطين للاتصالات الهاتفية قد أصبحت منافسة لغيرها من الشركات الاتصالات في العالم أجمع بما قدمته للمواطن من خدمات متنوعة ومميزة وجعلت فلسطين ترقى إلى مستوى الدول المتقدمة في مجالات الاتصالات .
ويرى الباحثان أن كل هذا وما قدمته هذه الشركة ويتوقع لها أن تتقدم بصورة أكبر وبسرعة في هذا المجال وسنحاول أن نجمل معظم الخدمات المقدمة من قبل الشركة للمواطن الفلسطيني مع توضيح لها .

خدمات شركة الاتصالات الفلسطينية
خدمات الأفراد _الخدمات الهاتفية
لقد قامت الاتصالات الفلسطينية ومنذ تأسيها بإرساء اتصالات هاتفية في جميع محافظات الوطن باستخدام تقنيات حديثة عالية الجودة وذلك تحت شعار " هاتف لكل منزل "ومن هذا المنطلق تعتبر شبكة الاتصالات الفلسطينية من أحدث شبكات الاتصال في المنطقة ، ولم تقتصر بناء هذه الشبكة على حاجة السوق في ذلك الوقت بل تعدت لتغطي احتياجات السوق لفترة طويلة .
كما أن الاتصالات الفلسطينية استمرت في تنفيذ مشاريع لهذه الشبكة من أجل مواكبة النمو وكافة التطورات وبناء عليه فقد استطاعت الاتصالات الفلسطينية من تحويل خدمة الهاتف الثابت لتصبح من أساسيات كل منزل فلسطيني .
(موقع الاتصالات الفلسطينية على الانترنت www.Paltel.ps )

خدمات الأفراد _ الخدمات الهاتفية :
الشبكة الرقمية للخدمات المتكاملة ( ISDN ) مواكبة للتطورات الحديثة في مجال التكنولوجيا الرقمية التي باتت تلعب دورا مهما في الحياة العصرية أصبح من الضروري تطبيق هذه التكنولوجيا في عالم الاتصالات مما أدى إلى تطوير خدمات الاتصالات لتأخذ طابعا رقميا . وكان من بين النتائج عن هذا التغيير إيجاد خدمة أل( ISDN) والتي تشكل المردف لخدمة الهاتف الثابت العادي ولكن هذه التكنولوجيا الرقمية أضافت على هذه الخدمة ميزات واضحة من حيث السرعة العادية، الجودة الفائقة، وسبل الحماية المضمونة. تتميز خدمة خط الهاتف الرقمي ISDN BRI بحصول المشترك على خطي هاتف برقمين مختلفين ، حيث يتم تقسيم خط الهاتف إلى ثلاث قنوات اتصال تعمل اثنتان منها بسرعة KBPS64 لكل قناة وتستخدم لنقل الصوت والصورة والبيانات ، والثالثة بسرعةKBPS16 ويتم من خلالها نقل إشارات التحكم .
مزايا هذا النوع وتطبيقاته:
1. الانترنت السريع : حيث تصل سرعة الدخول إلى KBPS16 باستخدام القناتين ، ويتطلب ذلك الحصول على خدمة الانترنت من مزود انترنت لديه ISDN PRI والاتفاق مع مزود الانترنت على سرعة الدخول .
2. خدمة Videoconferencing وذلك باستخدام 3 خطوط ISDN ما يعادل سرعة Kbps384.
3. التعامل مع اتصالين متزامنين بنفس الوقت عبر خط أل ISDN برقمين مختلفين .
4. خدمة الهاتف المريء .
5. ربط عدة أجهزة على خط الواحد مثل :الهاتف الرقمي ISDN والهاتف العادي والفاكس العادي والفاكس الرقمي ISDN حاسوب شخصي مزود ب ISDN MODEM .
6. إظهار الرقم الطالب CALLER ID .
7. تراسل معطيات بسرعة تفوق عدة مرات سرعة نقلها عبر الوسائل العادية.
8. إرسال فاكس من نوع الجيل الرابع "G4"بسرعة 5 إلى 6 ثواني لصفحة A4 .

(موقع الاتصالات الفلسطينية على الانترنت www.Paltel.ps )

كذلك فأنه بدلا من ربط خط ISDN إلى حاسوب شخصي واحد ، فانه ربط الخط مع شبكة محلية "LAN " لكن هذا يتطلب وجود محولات "Routers and Bridges" الربط الفقري إلى شبكة الانترنت :
Main Category : الخطوط الرقمية المؤجرة والانترنت
إدراكا منها لأهمية الانترنت كونها الأداة الرئيسة في العالم لتبادل المعرفة، تستثمر الاتصالات الفلسطينية بشكل كبير في تأسيس بنية تحتية موثوقة متطورة ومعتمدة على أحدث التقنيات مما جعلها المزود الرئيس لخدمة الربط الفقري إلى شبكة الانترنت في فلسطين .
تزود الاتصالات الفلسطينية خدمة الربط الفقري إلى شبكة الانترنت بسرعة عالية واستمرارية مضمونة إلى الاشتراكات المحلية المزودة لخدمات الإنترنت ( ISPS) وغيرها من الشركات التجارية وذلك بكفاءة وجوده فائقة وبمواصفات عالمية من حيث زمن التأخير الضئيل ونسبة استمرارية الخدمة التي تزيد عن %99.9المتنوعة تلبية الاحتياجات المختلفة من حيث جودة الخدمة (BURST AND DEDICATED ) والسرعات التي تترواح بين 64 كيلو بيت في الثانية إلى155 ميغا بيت في الثانية . وبصفتها المسجل المحلي الأول للانترنت في فلسطين لدى مؤسسة RIPE NCC العالمية ، فإن الاتصالات الفلسطينية قادرة على ان توفر لزبائنها كافة المساحات وعناوين الانترنت التي يحتاجونها، كما أن تسجل أرقام (ASNS)Autonomous system اللازمة لتشغيل بروتوكول (Border Gateway )Protocol(BGP ) للزبائن الذين يرغبون بالعمل وفقا لهذا البروتوكول .

من خلال البنية التحتية المتطورة الخاصة بالاتصالات الفلسطينية ، استطاعت مساعدة مزودي خدمات الانترنت وغيرهم من الشركات التجارية العاملة في فلسطين على الربط الفقري إلى شبكة الانترنت حيث فتحت قنوات مكنتهم من خلالها تقديم خدمات انترنت سريعة وموثوقة لمستخدميها النهائيين .

(موقع الاتصالات الفلسطينية على الانترنت www.Paltel.ps )

خدمة (*41) ( خدمة أعدة الرقم المطلوب أليا ) مجانا
في بعض الأحيان ، تحاول الاتصال بهاتف معين وتجد أن الخط مشغول . قد تحاول مرة ثانية وثالثة ولكم الخط ما زال مشغولا . خدمة " إعادة الاتصال الرقم المطلوب آليا " أو (*41) تريحك من هذه المعاناة في استخدام هذه الخدمة يقوم المقسم بالاستمرار بطلب الرقم بشكل آلي لحين توفر الخط المطلوب ويتم استكمال إجراء مكالمة ناجحة .

(موقع الاتصالات الفلسطينية على الانترنت www.Paltel.ps)
خدمة (*42 ) ( خدمة الاتصال بآخر مكالمة ورادة ):
main category : خدمات الهاتف الثابت يستخدم الرمز *42 لتأمين الاتصال أليا ولأخر مكالمة وردت إلى هاتفك إثناء غيابك أو انشغالك بإعمال أخرى أو إذا لم تتمكن من الرد في الوقت المناسب . (موقع الاتصالات الفلسطينية على الانترنت www.Paltel.com )

(خدمة مكالمة بالانتظار ) (مجانا )
Category main : خدمات الهاتف الثابت المجانية :
خدمة أخرى من الاتصالات الفلسطينية تساعدكم على إدارة مكالماتكم الهاتفية بشكل أكثر فعالية . ففي كثير من الأحيان يكون خطك مشغولا بمكالمة ما يحاول شخص أخر الاتصال بك .خدمة " مكالمة بالانتظار "تسمعك نغمة خاصة إثناء المكالمة لتشعرك بورود مكالمة أخرى في هذه الحالة يمكنك وضع المكالمة الأولى في حالة انتظار ( لا يفصل الخط ) والتحول للمكالمة الواردة وعند الانتهاء منها يمكنك العودة إلى المكالمة دون انقطاع المكالمة الواردة وعند الانتهاء منها إلى المكالمة الأولى دون انقطاع .
(موقع الاتصالات الفلسطينية على الانترنت www.Paltel.ps)
خدمة الإيقاظ الآلي (التذكير بموعد) :
Main Category : هل يمكنك استخدام هاتفك لوقت محدد أو لتذكيرك بموعد ما ؟ نعم: باستخدام خدمة " الإيقاظ الآلي " يمكنك برمجة خطك الهاتفي بطريقة سهلة جدا لهذا الغرض .
(موقع الاتصالات الفلسطينية على الانترنت www.Paltel.ps)
 

 خدمة المكالمة الجماعية:
Main Category كخدمات هاتف مأجورة ( مدفوعة الأجر ) من اجل الاستمرار في تقديم خدمات إضافية على خدمة الهاتف الثابت ، قامت الاتصالات الفلسطينية بتطوير هذه الخدمة لتمكن المشتركين من إجراء محادثات جماعية تربط 3 هواتف في مكالمة واحدة في نفس الوقت ، ولا يشترط في هذه الخدمة إن تكون الهواتف الثلاثة في نفس المدينة ، وقد تكون هذه الهواتف في أماكن مختلفة .
(موقع الاتصالات الفلسطينية على الانترنت www.Paltel.ps)
Category Main : خدمات هاتف مأجور:
( مدفوعة الأجر ) قدمت الاتصالات الفلسطينية خدمات كثيرة ومتنوعة لمشتركيها ولتسهيل مهامهم المختلفة ، ومن هذه الخدمات خدمة إظهار الرقم الطالب على شاشة الهاتف المطلوب (CALLER ID )وهي خدمة متطورة أثبتت فعالية كبيرة في وقف ظاهرة الإزعاج التي قد تحدث ، ويمكن للمشترك في هذه الخدمة معرفة رقم الهاتف الذي يتصل به قبل الإجابة ،كذلك تتيح فرصة معرفة المكالمات الواردة عند عدم الرد عليها أو في حالة عدم وجودك في البيت .
(موقع الاتصالات الفلسطينية على الانترنت www.Paltel.ps)

خدمات الأفراد_ خدمات الإلكترونية _ الفاتورة الإلكترونية E-Bill .
تقوم الاتصالات الفلسطينية بالعمل على تقديم خدمات الاتصالات الفلسطينية الإلكترونية eservices ومن أولى هذه الخدمات خدمة الفاتورة الالكترونية ، حيث تمكن هذه الخدمة للمشترك حصوله على نسخة من فاتورة الهاتف عبر البريد الالكتروني .
ميزات هذه الخدمة :
الاستعلام عن الفاتورة _ وهي فاتورة تشبه الفاتورة الأصلية إمكانية الحصول على الكشف التفصيلي من خلال خدمة eBill توفر الخدمة باللغتين العربية والإنجليزية .
خدمات للإفراد _ الخدمات الالكترونية _ الدفع الالكتروني E-Payment
يهدف سعى الشركة دائما لتقديم كافة التسهيلات اللازمة للمشتركين وتقديم خدمات مميزة لهم والارتقاء بطرق التعامل معهم ، ومن هذه التسهيلات قامت الشركة بتقديم خدمة التسديد الآلي والتي يقوم المشترك من خلالها بتفويض البنك بتسديد فاتورته بشكل ألي ، وقد تم توقيع اتفاقيات مع معظم البنوك العاملة في فلسطين لهذا الغرض علما بأن الهدف من هذه الخدمة هو التسهيل على المشتركين في خدمة الهاتف الفلسطيني القيام بسداد فاتورة الهاتف بشكل آلي مما يوفر الوقت والجهد ويجنبهم مشاكل فصل هواتفهم خاصة في حالة الانشغال المستمر والسفر خارج البلد .
(موقع الاتصالات الفلسطينية على الانترنت www.Paltel.ps)

خدمات للإفراد _ خدمات مسبقة الدفع _بطاقات أهلا للاتصال الدولي :
تعتبر بطاقات مسبوقة الدفع للاتصال الدولي من الخدمات الحديثة التي لاقت رواجا واسعا في عالم الاتصالات ، وقد قامت الاتصالات الفلسطينية بطرح بطاقات " أهلا"مسبوقة الدفع للاتصال الدولي في السوق الفلسطيني لتمكن المواطن الفلسطيني من الاستفادة من مزايا هذه الخدمة المتطورة حيثما يكون وتم تشغيل هذه الخدمة " أهلا" في الأول من آب من العام 2002 بهدف توفير إمكانية الاتصال الدولي لمن ليس لديه صفر دولي ومن خلال أي هاتف ثابت أو جوال ضمن الشبكة الفلسطينية .
(موقع الاتصالات الفلسطينية على الانترنت www.Paltel.ps )
خدمات للإفراد _ خدمات جديدة :
خدمة الانترنت دون اشتراك :
Main Category : الخدمات الحديثة :
انسجاما مع استراتيجية شركة الاتصالات الفلسطينية المتمثلة في تقديم كافة خدمات الاتصالات بزيادة عدد مستخدمي الانترنت وإجراءات العمل المتعلقة بها كما يلي :
ميزات الخدمة :
تمكن خدمة " الانترنت بدون اشتراك " المشتركين من الاتصال بشبكة الانترنت مباشرة بدون الحاجة إلى اشتراك مسبق مع مزود خدمة الانترنت ISP وبدون الحاجة أيضا إلى اسم مرور name login وكلمة سر pass word بحيث يستطيع أي مشترك يتوفر لديه جهاز حاسوب وخط هاتف ثابت الدخول إلى شبكة الانترنت بواسطة رمز اتصال خاص ( رقم خاص لكل مزود انترنت XXX010) وللمشترك الحرية في اختيار مزود خدمة الانترنت ISP حسب ما يرتئيه مناسبا من وجهة نظره فيما يخص الجودة أو العروض المقدمة من قبل مزودي الانترنت ... الخ
(موقع الاتصالات الفلسطينية على الانترنت www.Paltel.ps)

خدمات الأفراد _ خدمات إضافية _ الدفع الآلي :
تسعى الشركة دائما لتقديم كافة التسهيلات كخدمة التسديد الآلي والتي يقوم المشترك من خلالها بتفويض البنك بتسديد فاتورته بشكل آلي ، وقد تم توقيع اتفاقيات مع معظم البنوك العاملة في فلسطين لهذا الغرض .علما بأن الهدف من هذه الخدمة هو التسهيل على المشتركين في خدمة الهاتف الفلسطيني القيام بسداد فاتورة الهاتف بشكل آلي مما يوفر عليهم الوقت والجهد ويجنبهم مشاكل فصل الهواتف في حالة الانشغال المستمر والسفر خارج البلد .
خدمات الأعمال _ خدمات معلوماتية والانترنت . الخطوط الرقمية المؤجرة
الخطوط الخاصة Private leased lines والتي تستخدم تقنية أل TDMTDM
(موقع الاتصالات الفلسطينية على الانترنت www.Paltel.ps)

Main Category : الخطوط الرقمية المؤجرة والانترنت :
الخطوط الرقمية المؤجرة :
في عالم أصبح فيه توزيع الجغرافي للشركات لا ينحصر بحدود جغرافية أو سياسية ، وفي الوقت الذي أصبحت فيه الحاجة لتبادل المعلومات بين هذه الشركات والمؤسسات يتطلب السرعة العالية والدقة الفائقة ، ظهرت الحاجة الماسة لوجود وسائل بديلة عن وسائل نقل المعلومات التقليدية ( بواسطة البريد أو الأشخاص ).ومن هذا المنطلق اتجهت الشركات المتخصصة في الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات لتلبية حاجة السوق المتزايدة إلى هذه الوسائل البديلة التي من أهم أهدافها هو اختصار الوقت في تبادل المعلومات .
وهكذا تم استخدامات شبكات الكمبيوتر الملية (LAN ) من أجل تسهيل وتسريع تبادل المعلومات بين افراد الموقع الواحد ، كما تم استحداث شبكات الكمبيوتر الممتدة ( WAN ) والتي تعدت حدود الموقع الواحد بل وأصبحت تعطي الإمكانية للوصول الى أي مكان في العالم عن طريق استخدام شبكات الاتصالات المنتشرة في معظم أنحاء العالم ومن هنا وجدت خدمة " الخطوط الرقمية المؤجرة " والتي تقوم بربط موقعين أو أكثر مع بعضها لتشكل شبكة متكاملة ممتدة الحدود .
أما الاتصالات الفلسطينية فإنها لم تتوانى في مواكبة هذا التطورات فقامت بإعداد شبكتها المنتشرة في فلسطين من أجل توفير هذه الخدمة لمشتركيها داخل وخارج فلسطين وصل مشتركين أو أكثر في فلسطين عبر هذه الخدمة ، بل وتعدت خدمة الخطوط الرقمية المؤجرة العالمية والتي تمكن أي موقع في فلسطين مع مواقع أخرى في جميع أنحاء العالم .
قامت الاتصالات الفلسطينية بتقديم نوعين من الخطوط الرقمية المؤجرة ومنها :
الخطوط الخاصة Leased lines private والتي تستخدم تقنية أل TDM .
في هذه الحالة يتم الربط نقطة إلى نقطة POINT-TO -POINT بحيث يكون كل خط منفصلا تماما عن غيره من الخطوط .

(موقع الاتصالات الفلسطينية على الانترنت www.Paltel.ps)

خدمات الأعمال _ خدمات إضافية _ الاوديو تكست
قامت الاتصالات الفلسطينية بتقديم " خدمة الاوديو تكست " حيث تقوم بموجبه بتوفير رقم خاص للمشترك المحلي ( مزود الخدمة ) مكون من أربع خانات (XX19) لتمكين المواطنين من الاتصال بهذا الرقم للاستفادة من الخدمات التي يقدمها مزود الخدمة - ( منها على سبيل المثال : برامج مسابقات، المشاركة في حوارات معينة ، برامج ترفيهية محددة ، مراكز معلومات وبحوث ودراسات ..........الخ).
(موقع الاتصالات الفلسطينية على الانترنت www.Paltel.ps)


الفصل الثالث
الطريقة والإجراءات

يتضمن هذا الفصل عرضاً لمنهج ومجتمع وعينة وأداة ومتغيرات وإجراءات الدراسة والمعالجات الإحصائية وفيما يلي بيان ذلك.

منهج الدراسة:
استخدم الباحثان المنهج الوصفي الميداني وهذا الأسلوب يناسب أغراض الدراسة.

مجتمع الدراسة:
تكون مجتمع الدراسة من زبائن شركة الاتصالات الفلسطينية في محافظة قلقيلية من اصل 9946 مشترك هم مجموع مشتركي شركة الاتصالات الفلسطينية في محافظة قلقيلية.

عينة الدراسة:
بلغت عينة الدراسة 100 زبون من زبائن شركة الاتصالات الفلسطينية في محافظة قلقيلية

توزيع العينة:
تم اختيار عينة عشوائية من زبائن شركة الاتصالات الفلسطينية في محافظة قلقيلية.

إجراءات البحث:
قام الباحثان بتوزيع الاستمارات على زبائن الشركة ومن ثم تم استيفاء هذه الاستمارات وتم إدخالها إلى الحاسب الآلي حيث تم ترميزها وتدقيقها واستخراج النتائج وتم مناقشة هذه النتائج
 

 
المعالجات الإحصائية

تمت عملية المعالجة الإحصائية مرورا بترميز الإجابات وإدخال البيانات على الحاسب من خلال البرنامج الإحصائي للعلوم الاجتماعية SPSS وتم إجراء عمليات التدقيق والاتساق الداخلي، وقد تم تحليل البيانات، واستخراج النتائج وعلى ضوء هذه النتائج تم مناقشة فرضيات الدراسة. كما تم قياس ثبات الاستمارة باستخدام معادلة الاتساق الداخلي (كرونباخ - ألفا) رافقه تحليل التباين بمستويات معنوية معينة، وتم استخدام الاسلوب الوصفي الاحصائي في تحليل البيانات.
أداة الدراسة:
من اجل إتمام الدراسة قام الباحثان بتطوير أداة قياس خاصة وهي عبارة عن استمارة تضم 25 عبارة لها علاقة بموضوع الدراسة، موزعة على عدة محاور كما في الجدول التالي:
 

جدول رقم 1: فقرات الاستمارة تبعا لأبعاد الدراسة